こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、株式会社フリーウェイジャパンさまです。
フリーウェイジャパンさまは、国内企業と会計事務所の活性化を目指して『フリーウェイプロジェクト』を推進されています。フリーウェイプロジェクトとは、中小企業の “ITコスト負担を実質ゼロ” にする計画です。インターネットを使ったクラウド型の業務系システムを無料で提供しており、のべ30万以上のお客様に展開されています。
本日はDialpadをご利用いただいている取締役 牛崎さまと、管理部 鈴木さまのお二方にお話を伺いました！
企業名：株式会社フリーウェイジャパンさま
業種：IT
従業員規模：1 - 50名
利用プロダクト：Dialpad Talk、Dialpad Contact Center
利用用途：お客さまサポート窓口
課題：
お客様サポート窓口でSalesforce連携ができ、リアルタイムでのモニタリング、録音データ活用で架電業務の効率化ができる電話を探していた
導入の決め手：
複数社から比較するなか、シンプルかつ洗練されたUIで必要な機能が低価格で利用でき、利用開始のハードルが低かった
導入効果：
・モニタリング機能を利用し、リアルタイムに全オペレーターと通話相手との内容を確認・フォローすることで、間違った受け答えや事故を防止し、業務効率化を実現
・社内の限定された人しか聞けなかった録音データ確認の属人化を撤廃し、誰でも必要な時に録音データを確認できるようになり、お客さま対応の生産性と質を向上
・管理画面からオペレーターの数を柔軟に増やすことができ、個々人の作業効率が上がったことで、受電数がアップし生産性が向上
今後の展望：
文字起こし機能のVoice Intelligence
Dialpadの魅力：
・多機能でありながら、Dialpad ならではのシンプルなUI・簡単な操作性
・電話機がなくてもパソコンがあれば場所に捉われずに働けること。休日設定は、ウェブブラウザの管理画面から任意の日付で設定できるため手動による設定から解消された
・電話帳の自動同期、クリックコール機能によるワンクリック発信で時間短縮できる
（写真左から：鈴木さま、牛崎さま）
—— 本日はよろしくお願いいたします。フリーウェイジャパンさまは、長きに亘ってDialpadをご利用いただいております。改めて導入経緯を教えてください。
( *Dialpad日本提供開始は2016年12月 )
弊社がDialpadを導入したのは2018年のことですが、当時先にSalesforceを導入していました。Salesforceと連携できてお客さまサポート窓口で使える電話をSalesforce社経由で探していました。
Salesforceさんに何社かCTIのツールを紹介してもらいましたが、多機能なシステムは価格も高いものが多い印象でした。その中でDialpadは価格が圧倒的に安かったです。機能も十分に備わっていました。必要な機能が使えて料金体系がシンプルで低価格、という印象で、利用開始のハードルが低かったのが決め手です。説明を受けて使い勝手も良さそうだなというのもありました。
—— ありがとうございます。実際に利用いただいて、操作性はいかがでしょうか。
思った通りUIもシンプルで非常に使いやすかったですね。
実はDialpadを利用していく中で、確かに使い勝手に問題なく機能も充実してはいましたが、コールセンターで使っていくにあたって、他のツールの方が操作性や機能面が良かったりするんじゃないかと思い、他社のツールを再検討した時期がありました。導入するときには資料上は何社か検討しましたが、実際に試してみたのはDialpadだけだったんですね。それもあって他のツールはどうだろう、と何社か再度比較検討しました。
そこで他社ツールのUIと改めて比較して、やはりDialpadの方がシンプルで洗練されているな、と思いました。結局他社ツールに乗り換えることなく、Dialpadを継続利用しています。
—— 導入後も比較検討の上、Dialpadをお選びいただけて光栄です！UI以外にDialpadの良い点はどのようなところでしょうか？
Dialpad導入までは固定電話を使っていましたが、電話機が必要なく、場所に捉われず働けるようになったことが一番じゃないでしょうか。
Dialpadを導入していたおかげでコロナ禍でも問題なくリモートワークへ移行ができました。Dialpadがなければコロナ禍は乗り切れなかったでしょうね。社員がどこからでも電話ができるというのもそうですし、設定についてもどこからでもできるというのも非常に便利になりました。特に休日設定が画面上で簡単にできるようになって良いですね。固定電話の時は、曜日単位やカレンダー通りの祝日しか設定しかできないために、長期休暇など、オリジナルの休暇では休暇の開始 / 終了時に固定電話の前にスタンバイし、時間になったら手動で受電モードと休暇モードを切り替える必要がありました。Dialpadでは、事前にウェブブラウザの管理画面から任意の日付を簡単に設定でき、負担が減りました。
あとは全ての通話が「見える化」したことですね。「誰が話しているか」「誰と話しているか」が全て可視化されるのが固定電話との大きな違いです。
—— 生産性の変化などはありましたでしょうか？
業務上、録音データを確認することが多いのですが、固定電話の時は、そもそも録音データを聞くのに大変手間がかかっていて、かつ社内の限定された人しか聞くことができませんでした。Dialpadであれば、誰でもすぐに必要な録音データを確認することができるので、お客さま対応へすぐに活用することができます。そうしたところでの生産性は確かに向上していますね。
ダイアルをプッシュする必要がなくなったことも、地味ですが大きなメリットですね。固定電話では当然、電話機そのものを使って登録するため、時間と手間がかかり、番号のかけ間違いのリスクもありました。Dialpadでは電話帳をパソコンで簡単に素早く登録でき、また番号のコピー＆ペーストによる発信や、Salesforceに登録されている電話番号にワンタッチで発信できることから、発信ミスの心配が減りスムーズに発信できるようになりました。
お客さま情報が電話がかかってきた瞬間にパッと判断できるので、電話応対をスマートにできるようになったのが良かったです。
—— ありがとうございます。2021年からは新しく日本展開が始まった「Dialpad Contact Center」をいち早くご利用いただいています。その経緯についても教えていただけますでしょうか。
はい、2018年からDialpadを使っていましたが、サポート業務でDialpadを本格導入したのは2020年からでした。そこでサポート業務に対する課題、というのも見え始めていました。録音データの確認やプレイリストの確認など、更に効率的にサポートにおける架電業務を向上できないかなと思っていました。そこで先程もお伝えした通り、一度他社サービスも検討したのですが、UIについても、機能・価格面でも納得できるものがない状況でした。
そんな折に、Dialpadさんからコールセンター・サポート業務に特化した「Dialpad Contact Center」が日本でもリリースされると聞いて、すぐに申し込みをして試してみました。Dialpad Contact Centerのモニタリング機能で、全オペレーターの通話をリアルタイムでウォッチできて、通話相手から内容まで全てチェックできる。録音データの確認も容易になり、サポート業務に必要な機能が網羅されていて、課題が全て解決されると思いました。
通話データを画面上で確認するだけでなく、通話時間が長くなっているものや、経験の浅いオペレーターの会話には実際に通話に入って内容を確認することもできるのも便利です。これまでは通話が終わってから通話内容を確認していましたが、Dialpad Contact Centerであれば、リアルタイムに確認、フォローが可能なので、間違った受け答えや事故を防ぐことができるようになりました。
生産性の面でも、オペレーターの数を柔軟に増やせることで、個々人の作業効率がアップし、受電数を増やすことができました。
—— これからのDialpadに対する期待やご意見などございますでしょうか。
文字起こし機能のVoice Intelligence ※など、北米では既に実装されていて日本未対応のものを早く日本でも使ってみたいですね！Voice IntelligenceでさらにDialpad Contact Centerの利用価値が上がると思っています。
Contact Centerを導入してからはまだ数ヶ月ですので、使いこなしきれていない機能もどんどん試していきたいと思っています。今後どう運用していくかさらに検討を重ねていくつもりです。
多機能性に期待する一方で、DialpadならではのUIのシンプルさ、使いやすさはこれからも維持して欲しいと思っています。多機能だけれども使いやすい、というのがDialpadの良さだと思いますので。
あとは、何より些細なことでも相談できるサポート体制です。Dialpad Contact Centerの導入の際も、ご提案を受けてからいち早く導入することができました。
—— 大変嬉しいお言葉をありがとうございます！これからもどうぞDialpadをよろしくお願い致します！
本日は貴重なお話ありがとうございました！
**** 後日談: インタビュー後に新たなアップデートとご意見をいただきました！ ****
インタビュー時にはDialpad TalkとDialpad Contact Centerの2プロダクトをご利用いただいていたフリーウェイジャパンさまですが、インタビュー後にDialpad Sellをについても営業部門にて導入したいとのご相談をいただき本格導入いただく運びとなりました。
Dialpad Talk、Dialpad Contact Center、Dialpad Sell の3プロダクトを導入いただき、プロダクトごとの特徴に合わせて使い分けいただいております。
Dialpad Sellの魅力についても嬉しいお言葉をいただきましたので紹介させていただきます。
株式会社フリーウェイジャパン牛崎さま:
「Sellのライセンスでは、個人番号で発信して通話を自動録音できるという点が特に便利だと感じています。また、コーチがトレイニーの通話をモニタリングできる点と、トレイニーも他のメンバーの通話をモニタリングできるといった点も魅力だと思います。」
—— 牛崎さま、ありがとうございました！
※ 近日正式リリース予定