こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、情報セキュリティ事業を展開する株式会社フーバーブレインさまです。
Dialpadの導入に携わられた情報システム部の塚本さまと、カスタマーサポート部の韓さまに導入経緯や利活用について伺いました！（以下、敬称略）
フーバーブレインさまの Dialpad Point
・DialpadとZendeskの連携でチームの作業効率が大幅にアップ
今までの問い合わせ対応の管理は、Excelファイルに入力する運用でしたので不都合が多くありました（同時に1人しか開けない、社内のネットワークに入る必要があるなど）。Dialpadを導入してZendeskと連携して利用することで、電話を受けただけで問い合わせのチケットが生成できたり、Dialpadの電話の画面の中で問い合わせ内容の入力が出来ることで、1つの画面で作業が行えるようになりチーム内の作業効率が大幅に上がりました。
・お客様との「言った・言わない」問題を解決
DialpadとZendeskの連携によって、全ての通話音声データが自動的に紐づけられて保存されるので、お客様との「言った・言わない」問題を元の会話音声を参照してすぐに解決できるようになりました。
・設定変更も自社内で解決でき、業務工数を削減
以前はPBXを使っていたので、設定変更が必要な度に専門の業者さんに頼み、その都度スケジュール調整や費用が発生し、稟議をとって対応しなくてはいけませんでした。Dialpadを導入して、管理や調整が雲泥の差で楽になりました。
---- 本日はよろしくお願いします！ まず、フーバーブレインさまの事業について簡単に教えていただけますでしょうか？
韓：弊社は、サイバーセキュリティソリューションとして、情報通信技術（ICT）を悪用した外部からの不正プログラム（マルウェア）攻撃に対する防御の提供と、企業の内部関係者による情報漏えい等を防止する対策に加え、業務状況の可視化による業務効率改善および働き方分析の支援を行っています。
---- では、Dialpadを導入された背景について教えていただけますか？
塚本：昨春の緊急事態宣言の時期において、複数拠点をもつカスタマーサポートの在宅勤務をどう実現させ、決まった受付時間の中、限られたスタッフでお客様を待たせることの無い体制作りが課題でした。そのときに社内の上席者より「Dialpadはどうか」と提案があり、すぐ導入の検討に入りました。
Dialpadを実際に使用して検証したところ、在宅でサポートの電話が取れるようになるなど、会社として実現したい要件を満たしていたので、「ここまでできるのであればDialpadで問題なさそうだ」ということで、「リモートワーク支援プロジェクト」(※) のキャンペーンで導入を決め、その後有償プランに切り替えました。
現在は半年以上在宅勤務を継続しているメンバーもいますし、地方の事務所でサポート業務をしているメンバーもいます。以前は一拠点に集まって業務していましたが、Dialpadの導入により複数拠点で問題なくサポート体制を取れるようになりました。導入してよかったなと感じています。
(※) 2020年に実施していた、コロナ禍におけるリモートワーク支援を目的としてDialpad を期間限定で無償提供するプロジェクト。
---- 実際に導入されてみて、どんなことを感じられましたか？
塚本：まず、設定が容易ですよね。番号を追加するとか、メンバーを追加するとか、営業時間を設定するとか、そういった基本的な設定はもちろん、「海外の方は、2番を押してください」のような音声自動応答メニュー（IVR）の設定も自分たちで簡単にできます。
以前はPBXを使っていたので、何か設定変更が必要なたび、専門の業者さんに頼んでいました。その都度スケジュール調整や費用が発生し、稟議をとって対応しなくてはいけませんでしたが、Dialpadを導入して管理や調整が雲泥の差で管理が楽になりました。
また、新しい番号をお客様に周知させるのは現実的ではなかったので、私たちは絶対に着信番号を変えたくありませんでした。そこで、他社のサービスを利用し、お客様がこれまでと同じ番号にかけても、ちゃんとクラウド上で転送され、つながるように設定しました。発信番号の方は変わってしまいましたが、一年間運用してみて特に問題はありません。
さらに、弊社ではZendeskしか使っていませんが、DialpadはSalesforceなど様々なツールとの連携ができて便利ですよね。
---- 御社でのZendeskとDialpadの連携と活用について詳しく教えていただけますか？
韓：以前のサポートチームでは、Excelを使って顧客とのやりとりを管理していました。サポートにかかってくる電話の会話内容をExcelに入力していくのですが、複数人で同時にファイルを開けないので、スタッフは一旦自分のパソコンのメモ帳に書き留めて、それを当日のうちにExcelに入力するという方法を取っていました。
昨年、Dialpadを導入する際に、Zendeskの導入とDialpadとの連携を提案していただいたことがきっかけで、実際にそれを行いました。その結果、各スタッフは電話しながらZendeskの画面に入力できるようになったので、チーム内の作業効率が大幅に上がりました。
Excelの場合、人によって記入の仕方が違ったり、スペースの入れ方が違ったりすると、あとでソートをかけたときに表示に漏れが出てきてしまいます。その点、Zendeskでは裏側のシステムで入力の共通化を図れるので、効率化されました。
また、稀にお客様との間で「言った・言わない」の問題になったときも、Dialpadとの連携によって全ての通話音声データが自動的に紐づけられて保存されるので、元の会話音声を参照すればすぐに解決します。Dialpadとのインテグレーションも割と簡単にできました。
---- ありがとうございます。他に、Dialpadの良いところはありますか？
塚本：個人設定も便利ですね。「今日は休み」とか「電話を鳴らしたくない」とかそういったことを柔軟に設定できるので、「電話に出られないのに目の前で鳴り続けている」という状況がなくなりました。固定電話だったときは、対応中に隣の電話が鳴り続けている煩わしさがありましたが、現在はDialpadに置き換わり、サポートメンバーは全員ヘッドセットを使っていますし、音の問題も改善されました。
---- 生産性の変化についてはいかがでしょうか？
塚本：月によって、サポートの電話が増えることがあります。以前は固定電話で台数が限られていたので、その台数以上の電話が鳴るとお客様には「通話中」となってしまっていました。しかし、Dialpadを導入してその課題が解決されました。サポートがいっぱいで何秒間かつながらなかった場合、他のスタッフが電話に出るようにしています。その際、受付した者が、Zendeskの方の入力画面で登録し、それが未対応のリストとして残るので、改めてサポートスタッフが古い順に対応していくという体制を取れています。
以前はメールやチャットでそのようなやりとりをしていましたが、どうしてもスレッドが流れて見落としたり、埋もれたりすることがありました。Zendeskを利用することでそこがきちんと対応できるようになったので抜け漏れがなくなり、生産性も上がりました。
---- 今後Dialpadに期待することはありますか？
韓：今検討しているのが、自動一次受けシステムです。サポートメンバーがいっぱいのときに別の部署で対応してもらっているのですが、それを全部自動化して、お客様の会話内容をテキストに変換できれば、後からそれを見て対応できると思うので。IVRを活用して取り組んでいくつもりです。
---- 最後に、サポートチームとしての目標をお聞かせください。
塚本: 混み合っている時に対応が遅れてしまうことがあり、今後は一次受けシステムによって30分以内には回答できるように整えていきたいです。Dialpadをより活用してお客様の課題を迅速に解決していければと思います。
---- 本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。