こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、「こころに贅沢させよう」というコンセプトのもと、ホテル、レストラン、スパの予約サービスのほか、ギフトチケットの販売サービスなどを展開する株式会社一休さまです。
本日は、Dialpadの導入に携わられた管理本部 社内情報システム部の荒木さま、大多和さま、花江さまに導入経緯や利活用について伺いました！
（以下、敬称略）
（写真左から：荒木さま、花江さま、大多和さま）
一休さまのDialpad 活用 Point
・Dialpadヘルプセンターページの活用
シンプルかつ低コストで導入でき、受電数などを可視化できるサービスを比較検討し、Dialpadの本導入を決定。全社導入時には、社員が各自で参照できるDialpadのヘルプセンターページへ誘導。また、情報システム部で設けたヘルプチャンネルへの問い合わせに対してもヘルプセンターを案内することで、対応負荷を下げ、社員が支障なく使い方をマスターすることに成功。
「UIが優れていて初めて利用する営業メンバーでも使いやすいところと、ヘルプセンターが充実していること、その2点が他のサービスと比べても大きなプラスポイントだと感じています。」
・各部署ごとに管理者を持つことで、情報システム部の負荷軽減
部署内に管理者を持つことで、急な休日出勤でも情報システム部を通さずに部署単位で設定し、発着信が可能に。
・営業業務の生産性改善、アナリティクス機能の活用
グループ番号を活用することで、これまで営業担当者の個人携帯宛に来ていた電話を不在時でもアシスタントメンバーがPCで受電できるようになり、遅延なくお客様対応し、生産性を改善。
また、在宅とオフィス勤務を併用した受電・架電の体制を構築できるようになり、デイリーの応答率、受電数などを各部署で確認したり、通話内容を録音してログとして残し、アナリティクス機能を活用。
----本日はよろしくお願いします！ まずはじめに、皆さまの簡単な自己紹介をお願いできますでしょうか？
大多和：社内情報システム部はここにいる3名のチームメンバーで、私はDialpadを含む様々なSaaSの導入や運用、またPBXや電話などオフィスインフラ周りを主に担当しています。
荒木：私は、社内情報システム部 部長として、情シス全般を管理し、社内の皆様からの問い合わせ受け付けやインフラ周りの確認をしています。
花江：私は、オフィスインフラやサーバーなどを担当しています。
----ありがとうございます！ Dialpadを導入した経緯について教えていただけますか？
大多和：もともと社内のオンプレミスPBXのリプレイス候補として他社サービスも含めてDialpadを選定しており、2019年から少人数での試験導入を行っていました。
2019年10月には、レストラン事業の営業部から「お店への営業活動に利用したい」という声を受けて、部分的にDialpadの利用を開始しました。
レストラン事業部の営業部では、他社製品の電話分析ツールを利用していましたが、機能がニーズに対してオーバースペックであり、価格面でもコストが大きかったため、リプレイスを検討していました。よりシンプルかつ低コストで導入でき、受電数などを可視化できるサービスを比較検討しているなかで、Dialpadを検証し、本導入に至りました。
その後、全社展開を開始したのは2020年3月です。新型コロナウイルスの感染拡大にともない、急ピッチで在宅勤務の環境を整備する必要がありました。すでに社内ITインフラがSaaSを中心とした構成になっていたため、多くの業務はそのまま自宅で行うことができましたが、オフィスの固定電話が課題となっていました。そこで、キャリアの転送機能を利用して自宅にいても固定電話にかかってくる電話を受けられるようにするため、Dialpadの全社導入を決定しました。
----大多和さまがDialpadに関わられたのは、どのタイミングからだったのでしょうか？
大多和：2019年10月からです。レストラン事業の営業部で導入するときに、管理を引き継ぎました。その後のコロナ禍では、荒木、花江を含めて情報システム部のメンバー全員で導入と管理を行うようになりました。
----コロナ禍での全社導入の際は、他社サービスは考えず選択肢はDialpadのみだったのでしょうか？
花江：そうですね。すでにレストラン事業部で利用されていたこともあり、社内展開のしやすさから、Dialpadと決めていました。
大多和：当時は検証、評価よりも、まずは導入して在宅勤務できる環境を急いで作らなければならず、社内で既に導入事例のあるDialpadに決定しました。
導入初期の時点は、一部のエンジニアや営業メンバー、妊娠している方など先行して在宅勤務を始めた方向けにDialpadを導入しました。
----導入後はスムーズに使い始めることができましたか？
花江：はい。導入時に特に支障はありませんでした。Dialpadを利用したことがない社員に一気に展開したのですが、Dialpadのヘルプセンターが充実していたので、社員各自が参照して、すんなりと使い方を覚えることができました。
情報システム部でもヘルプチャンネルも設けていましたが、問い合わせが来ても「ヘルプページのここを見ればできますよ」と案内ができ、社内の問い合わせに対する対応負荷を下げることができました。
----Dialpadを実際に導入して感じたことや、生産性の変化について教えていただけますか？
大多和：これまで営業担当個人の携帯電話に連絡がくることが多く、担当者が打ち合わせや休暇などで不在の場合、お客様対応が遅れてしまうことがありました。Dialpadの導入により、グループ代表にかかってきた電話は、携帯電話を持たないアシスタントメンバーでもPCから受電可能になり、担当者が打ち合わせや休暇などで不在の場合であっても遅れずに対応できるようになったと感じています。営業担当の負荷軽減にも繋がった点は、数値には表れませんがメリットだと思います。
また、在宅勤務とオフィス勤務を併用して、受電・架電の体制が構築できるようになりました。アナリティクス機能により、受電の応答率などの数値分析が容易にできるようになったため、各部署でデイリーの応答率、受電数などを確認しています。通話内容もすべて録音しログとして残せるようになりました。
荒木：私はSlackと連携がとれて、留守電に入ったメッセージを残してくれるのがすごく便利だなと感じています。曜日ごとの営業時間の設定ができるのもいいですね。今までも営業時間外の設定自体はできたのですが、Dialpadだと番号ごとに各部署で細かく設定できるのが良い点です。
大多和：たとえばある部署が「今週土曜日に出勤する」となったとき、その部署内に管理者がいるので、その方が設定するだけで土曜日も発着信ができるようになります。情報システム部を通さずに各部署単位で設定できるのがオンプレミスPBXに比べて便利だと感じています。
また個人的には、UIが優れていて初めて利用する営業メンバーでも使いやすいところと、ヘルプセンターが充実していること、その2点が他のサービスと比べても大きなプラスポイントだと感じています。
----導入時あるいは導入後に苦労されたポイントはありますか？
ライセンスの発注手続きにハンコの捺印と原本の送付が必要だったため、捺印のためにオフィスへ出社する必要がありました。最近、Webフォームからの発注に対応したとのことで嬉しく思います。
----導入前には予想していなかった効果はありましたか？
九州支社や大阪支社などのオフィス移転がいくつかありましたが、すでに在宅勤務のためにアカウントを発行し運用を開始しており、ユーザーが使い慣れていたことから、移転のタイミングでオンプレミスPBXからDialpadにリプレイスしました。
オフィスの構築では電話回線を敷設するための工事や機器の手配にリードタイムが発生していましたが、Dialpadにしたことでスピーディーな導入が可能になりました。デスクフォンを導入することで、ユーザーにとっても違和感なく利用することができました。オフィススペースもこれまでのPBXがなくなりスッキリしました。
----今後さらにDialpadのユーザーを増やしていく予定などはあるでしょうか？
大多和：各支社に関して、移転のタイミングでオンプレミスPBXからDialpad（+デスクフォン）に移行する予定でして、ユーザーの追加が必要になります。ユーザー数も100人を超えたので、そろそろ料金プランをPROからEnterpriseに変更するタイミングではないかと検討中です。
花江：様々な面で、Enterpriseの料金プランにしたいという話は出ています。SAML認証を活用することで、ユーザーの自動作成もできるようになるので、運用がより楽になると考えています。
大多和：今、情報システム部が手動で新規ユーザーにアカウントを送っていますが、プロビジョニングができるようになると、Googleアカウント等と連携して自動で送れようになり、運用負荷が減らせると思っています。
----今後のDialpadに期待することがあれば教えてください
ゲートウェイ設置不要の 0ABJ発信や、フリーダイヤル（0120）への発信対応、またFAXなど多くの日本未対応機能のローンチに期待しています。FAXについては現状、多くの支社でアナログ線を利用した複合機で送受信していますが、在宅勤務や外出中でも利用できるようにクラウドへ移行したいと考えています。
----社内情報システム部として、今後の目標を聞かせていただけますか？
大多和：さきほど申し上げたとおり、現在は一部の支社でオンプレミスPBXを廃止しDialpadにリプレイスしているため、今後は他の支社でもリプレイスを進めていきたいと考えています。新型コロナウイルスの感染拡大状況や、それに伴う宿泊・飲食業界の情勢は日々変わるため、Dialpadを通して、柔軟かつスピーディーに対応していきたいと考えています。
----最後に、コロナで旅行業界、観光業界、宿泊やレストランが大変な状況にあるかと思うのですが、一休さんの現状と、大変な中でも見えてきた新しい光などポジティブな部分をお伺いできますでしょうか。
大多和：宿泊施設さんや飲食店さんは、状況が大きく変わってしまうなかで対応が求められ、とても大変だと思います。我々としては、状況に応じてできる限りのサポートができるよう心がけています。
たとえば、最初の緊急事態宣言が出たときにはテイクアウトの特集ページを作りました。一休はお店での飲食を紹介するサイトですので、テイクアウト情報を掲載していませんでした。しかし、状況が大きく変わったことにより、テイクアウトプランの情報掲載対応のノウハウをお持ちでないお店もありましたので、少しでもお助けできればと、手数料なしで対応させていただいています。今後も状況に応じて販売につながる支援をしていきたいと考えています。このような状況ではスピード感が大切ですので、Dialpadを活用して部署内の迅速かつ円滑なコミュニケーションを実現していきたいと思っています。
----本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。