こんにちは！ Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、大阪に本社を構える、振動試験装置メーカーのIMV株式会社さまです。
1957年の設立以来、振動を中心とした環境試験・計測・解析の分野で事業を展開し、国内外で高い評価を得ています。
本日は、経営企画本部 情報システム部 情報システム企画課長の宮西靖さま、営業本部 エンジニアリングサービス部 サービスセンター課長の村田心さま、MES事業本部 海外営業課の田中杏奈さまに、導入経緯や利活用について伺いました！
(以下、敬称略)
( 振動試験装置 )
「在宅でも業務を継続でき、柔軟な働き方に対応。コロナ禍でのテレワーク環境も、Dialpadを活用し、たった半日で整備できました」
----はじめに、Dialpadの導入に至った背景を教えていただけますか？
宮西：最初は、村田さんのチームで新たにサポートセンターを開くことになり、電話回線を引きたいという話があったんでしたよね。
村田：ええ。早急に電話回線を引きたかったのと、将来的にサポートセンターでたくさんの人が電話を受ける可能性があるということで宮西さんに相談させてもらいました。
宮西：その話を聞いた時、Dialpadを使ってはどうかと思いました。実は前職でも導入経験があり、Dialpadについては熟知しておりました。プロダクトに惚れこんていたので、今の職場に移ってからも何らかの機会に導入したいとは考えていました。村田さんから相談を受けてDialpadを導入すれば、新たに固定回線を引くよりもいいのではないかと思ったんです。
Dialpadであれば、どこからでも会社宛の電話を受発信できますから、例えば家庭の状況に合わせて「今日の午後は、在宅で電話を受けます」という社員がいても柔軟に対応できますし、インターネット電話にした方が後々の拡張性もあると思いました。それに、「06」といういかにも大阪を感じさせる番号ではなくて、(地域を特定しない)「050」の方がいいんじゃないかと。
また、サポートセンターとは全く別の話ですが、これとほぼ同時期に田中さんの上司が、「長距離通勤者や、田中さんのようにお子さんがいる社員がより柔軟に働けるよう、テレワークを試してみよう」と提案したんです。
ですが、テレワークにはひとつ課題がありました。
田中さんは社用携帯を持っているので、当初は「代表電話を社用携帯に転送すればいいか」と思っていたのですが、キャリア側の転送設定で田中さんの番号を転送先にしてしまうと、代表番号宛の電話が全部田中さんに行ってしまい、他の人が取れなくなります。
それでどうしようかなと思っていた時に、「サポートセンターと同様に、Dialpadで代表番号を複数人で取れるようにしたら、転送もかけられるし、自宅でも取れるよな」と思いつき、そこでも使ってみることになりました。
----ありがとうございます。そういう経緯でしたか。田中さまの上司の方も、新型コロナウイルスの影響がある前からテレワークを積極的に試されていたのですね。
田中：「女性が優秀だから」が口癖で、意欲ある女性社員を大切にしてくれる上司なんです。出産や子育てのライフスタイルの変化で女性社員を辞めさせたくないとの上司の思いがあり、それまで産育休を取る女性社員が弊社では少なかったのと、多部署に関わる仕事をしていたので、まずは私がテレワークを試すことになりました。
----実際に在宅で働いてみて、いかがですか？
田中：柔軟な働き方ができるようになりました。以前は、子どもが急に体調を崩したりするとその日はお休みせざるを得なかったんですけど、今はDialpadがあるので、在宅であっても電話に出られて、休みを取らずに業務を継続することが可能です。特に自分のお客様からの電話だと、どうしても自分じゃないと答えられない内容もあるので、家でも出られるのはありがたいです。
在宅だと誰とも話さないので最初の2日間くらいは寂しかったですが、慣れると快適です。仕事にも集中して取り組めています。
村田：集中は間違いなくできますよね。僕も在宅でやってるんですけど、やりたいことが進みます。会社では横からプラスアルファの仕事が降ってきますが、在宅ではそれが基本的にないので、時間通りに終わります。
ただ、自分で時間を区切らないとエンドレスに仕事できてしまうので、そこは気をつけないといけないですが。あと、多くの社員が通勤に片道1時間くらいはかかっていると思うんですよ。その往復2時間がなくなるというのは間違いなく大きいです。
田中：本当にそうなんです。私は車通勤なんですが、運転中って何もできなくて。
村田：僕も7〜8割は車ですが、音楽を流すか、せいぜいオーディオブックを聞き流すくらい。
----通勤時間の問題は大きいですよね。今回新型コロナウイルスの影響で会社全体の働き方が変わられましたが、コロナが終息したらまた元の働き方に戻ると思いますか？
村田：いや、戻らないでしょうね。「在宅でもできることがたくさんある」ということに、今回みんなが気づいたと思うので。
田中：「できることがたくさんある」だけでなく、「実際に在宅でできましたよね」というのがコロナの影響で分かった気がします。
----ありがとうございます。ところで村田さまは、Dialpadを初めて知った時にどんな印象を持たれましたか？
村田：「これはただの電話じゃないな。様々なことができそうだな」という印象でした。サポートセンターでも、Voice Intelligenceが日本語でも実装されれば*、Dialpadで人の感情を分析して、「今はお客さんの温度感が高いから、ちょっと横から入ってサポートしようか」など、現在の電話よりも一歩二歩先のアクションができるんだなという期待があります。
*Voice Intelligence : 現在は英語対応のみ。日本語対応予定。
----実際に使われてみていかがですか？
村田：基本の操作は使いやすいですし、Dialpadを導入してから出張で海外へ行きましたが、現地から何の問題もなく良い音質で会話できたので、「これ最高ですね」と宮西さんと話していたのを覚えています。ちょっと聞きたいことがあったのでDialpadでかけてみたんですけど、遅延もなくすごくクリアに聞こえました。
----以前は会社支給の携帯電話で海外から電話されていたのでしょうか？
村田：そうです。国際電話なのでかなりお金がかかっていましたが、Dialpadであれば、ユーザー同士の会話は通話料金が掛からず、コストが抑えられるのでいいですね。
( 村田さま : ヘッドセット装着で作業と並行してシームレスな電話応対もDialpadで可能に。)
----ありがとうございます。管理者としての視点で宮西さまにも伺いたいなと思っています。宮西さまは前職時代からDialpadを利用されていたということですが、IMVさまでも導入するにあたり、どんなことをお考えになられましたか？
宮西：個人的には、業務プロセスや働き方を変えずに単に固定電話をDialpadに置き換えるだけ、というのはあまり良い手ではないと感じています。というのも、既存の電話は既存のワークスタイルに紐づいているので、ワークスタイルを変えずに今の電話機能を一度にDialpadで置き換えると、現場の反発を招きやすいんです。
----なるほど。
宮西：ですから、「これは全く新しい電話なんです」と説明したうえで、使えるところからピンポイントに導入していく。例えば弊社であれば「新しくサポートセンターを立ち上げる」というタイミングでDialpadを入れたのがまさにそうで、「新しい仕事を始める時に新しい電話に変えてしまおう」というのが現場の理解も得やすいやり方だと思っています。
田中さんの例もそうですよね。会社として在宅勤務を進めていこうとなったときに、「じゃあ田中さん、Dialpadでテレワーク試してみて」と、ここでもピンポイントの導入でした。それによって仕事の課題が解決されていったので、さらに導入数を増やしていきました。弊社では、「その課題はDialpadで解決できるね！」という具合に、課題や必要に応じて少しずつ導入していくスタイルを取っています。
----Dialpadを導入するうえで、特に問題はなかったですか？
宮西：特に問題はなかったですね。オンボーディングのプロセスが前職で使っていたときよりも簡単になった印象です。招待メールを送ったら、あとはさほど説明しなくてもユーザー側で対処できるレベルになっていたので。
例えば、今月4月に入社した社員が、コロナの関係でいきなりテレワーク環境設定のサポートを担当することになったのですが、Dialpadに関してはほとんど説明しなくても瞬時に理解していました。UIが洗練されている証です。
----嬉しいお言葉です。
宮西：電話回線が引けるまでの時間が異様なまでに短いことも、Dialpadの優れた点のひとつです。もし固定電話を新たに設けるなら工事が発生することもありますし、たとえ社用携帯を付与するにしても、SIMカードの発行などもあるので結構時間かかるんですよね。
固定電話の回線も携帯電話の回線も、日本のオールドファッションな手続きを経ないとなかなか手に入らないところがあります。それがDialpadだと、もう数分後には電話や電話番号というものを社員に届けられるので、素晴らしいですね。
( 宮西さま : ご担当者としてDialpadの導入にご尽力いただいております。)
----今回の新型コロナウイルスの影響で在宅勤務環境を整えるために、システム部門としてはどういった支援をされたのでしょうか？
宮西：いよいよ大阪にも緊急事態宣言が発令されて、営業所が閉鎖されるかもしれないという差し迫った状況のなか、システム部門として急いで整備したのは大きく2つです。
ひとつは、社内システムにリモートアクセスできる手段を整えること。もうひとつは、電話環境の整備です。業務上電話をしなければいけない人や、代表番号にかかってくる電話に出る人に対して、何を渡すか。
前者のリモートアクセスに関しては、WindowsパソコンでVPNを張るか、Chromebookを持ち帰ってリモートで自席のパソコンを遠隔操作するか、そのどちらか二択でやってもらっています。
後者の電話環境については、もともと社用携帯のある人はそれでいいのですが、緊急事態宣言が差し迫っている中で新たに携帯電話を調達するとか言ってられない状況だったので、Dialpadを入れて「これ使ってみてください」と事務の方にもお願いしました。いきなりのことで戸惑ったと思いますが、ちゃんと使えていました。
在宅を試した翌日「昨日何件か代表電話が転送されましたが大丈夫でしたか？」と聞いたら、「普通に取りましたよ」とあっさり言われましたから（笑）。
----時間的にトレーニングする余裕がなかったものの、いきなりDialpadを付与され、それでも問題なく電話も取れたということですかね？
宮西：そうですね。しかも、Dialpadのトレーニングをしたのも、4月に入社したばかりのスタッフで（笑）。そんな状態でも、「じゃあ皆さんに電話かけてみますね、鳴りましたね、取れますね、じゃあ明日からよろしくお願いします」で済んでしまったのですから、このオンボーディングの速さはすごいなって。
朝に「在宅環境を急いで整えてくれ」と言われて、その日の夕方にはもうスタッフにトレーニングまでして、翌日から在宅でいけましたからね。環境を整備するまで、たった半日です。
----多くの企業が突然の在宅環境の整備で四苦八苦されているなか、IMVさまの対応は奇跡的な速さだったのではないでしょうか。では最後に、今後のDialpadの活用について、展望をお聞かせいただけますか？
宮西：まず先ほど二人が話していたように、今回で在宅で働くことに対するハードルがすごく下がったと思うんです。例えば経営会議でも、「経理部長や営業本部長は自宅から参加です」とか、「会長はスマホから出られてます」ということがやれますよねと、社員全体が感じ始めています。
また、これまでは事務の方は絶対に出社しなきゃいけなかったんですけど、今後は例えば「明日は締め日でもないし、ハンコを押さないといけない書類もそんなにないから、電話もDialpadで転送すれば受けられるから明日は在宅でいいか」みたいなことが増えるはずです。コロナが収まった後も、そういう働き方が定着するのではないかと思います。
もうひとつの展望としては、先ほど「既存の電話システムを一度に置き換えることはしない」と話しましたが、Dialpadを使う部署が段々と増えていき、「隣の部署もやってるから俺たちもできるかな」という人たちが増えてきたら、既存の電話システムを全てDialpadに置き換えても社員の抵抗は少ないのかなと思っています。なのでそれまでは、じわじわと利用者を広げていけたらいいですね。
----本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。
