こんにちは、Dialpad Japan マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、神奈川県茅ヶ崎市の行政書士事務所 Link-Up さまです。
Link-Upさまは顧問契約をベースとした行政書士サービスを展開されており、湘南の建設会社向け定額サービスから、地域、業界を問わず、ITサービスを用いた「情報共有」「情報交換」環境整備のサポートから「許認可の手続き」「補助金の申請サポート」をされています。
Link-Upさまには現在Dialpadが行っている「リモートワーク支援プロジェクト*」 経由で今年の4月からDialpadをご利用いただいております。
本日は代表取締役の北川さまにお話を伺いました！
*リモートワーク支援プロジェクト : コロナ禍におけるリモートワーク支援を目的としてDialpad を期間限定で無償提供するプロジェクト。 詳細はこちら
「電話でのお問い合わせはすべてDialpadに集約し、コロナに負けないテレワーク環境を迅速に構築することができました。」
----まず、導入検討経緯について教えてください。
新型コロナウイルスによる影響で、スタッフの安全確保や、お子さんのいるスタッフも多く、学校が休校になったお子さんの面倒を見るため在宅勤務でやらざるを得ないと言う状況になりました。
ただ、今回のコロナ禍ももちろんきっかけではありますですが、スタッフの雇用を始めた2018年から、基本的にはいつでもどこでも仕事ができるように、という考えでこれまでも環境を整えてきていました。というのも、私が行政書士事務所を開業した2011年に東日本大震災が発災し、いつ何が起こっても事業を継続できる体制を取る必要を実感しましたし、限りある時間を最大限有効に使うためにも、空間に制約される仕事スタイルを避けたいと考えていたからです。
そこで、数年前からチャットツールを社内に導入し、社内外のコミュニケーションを効率的にかつ円滑にスピーディーにできるようにしていました。しかしながら電話でのコミュニケーションというのも我々の業務には欠かせないものでした。
----「電話は欠かせない」というのは、具体的にどういった理由からでしょうか。
お客様とのやりとりも基本はチャットで行っています。チャットで完結してしまえば、それが一番効率的で良いかと思います。ただ、我々の提供しているサービスは法律や制度がベースになっていて、提供している書類や事例の中には難しい用語も多く含まれています。テキストベースのコミュニケーションだけだと1回で理解してもらえないことも多く、サービス提供のフローも難しいと感じられてしまう場合も多くありました。
正式な文書は書き換えや言い換えはできませんので、用語はそのままに文書を提出し、きちんと内容の説明のフォローアップや温度感を丁寧にお伝えする必要も出てきます。
業務効率化やテレワークの推進の為にも、テキストベースで済めば良いですが、それだけでは済まない場合も多くあるということも気付き、電話を生かしつつ、業務効率化や働く環境を柔軟にしたいと考えるようになりました。
しかしながら弊社では携帯電話を各スタッフに配布するということはしておらず、とはいえテレワークを行うためにはスタッフの電話環境も整えていかなければいけないため、今回の事態の中、クラウドPBXへのシフトを検討し始めました。
----貴社はテレワーク支援等も進められ、クラウドツールに対しても積極的な取り組みをされているかと思いますが、その中でもDialpadを知り、選んでいただいた理由は何でしょうか。
はい、色々とサービスを比較検討しましたが、Dialpadのリモートワーク支援プロジェクトを紹介いただいて、これならすぐに導入できて、かつ初期費用もランニングコストも一定期間かからない、ということで導入を決めました。
4月17日の14時頃導入を決めて、16時にはスタッフのスマートフォンで使えるようになっていました。本当にたった2時間で導入が完了してしまったんです。これは本当に有り難かったです。
----ありがとうございます。実際に導入されてまずどのようなことを感じられましたか。
まず、パソコンとスマホで電話ができる、という手軽さが良いと感じました。業務内容もパソコンが中心ですし、各スタッフもスマホを当然持っている。新しく機材を揃えることなく、既存のリソースの中で、またアプリ一つで新しい電話システムを構築できる、というのが良いですね。
これによって、人材採用のハードルもすごく下がりました。導入は3アカウントからのスタートでしたが、今後人員拡大の際にもアカウントを追加するだけで、電話番号を各スタッフに付与できるというのは金銭的にも工数的にもコストが低く、人を雇いやすくなりました。
----電話インフラとして導入や拡張のハードルが低い、というのもDialpadの大きな強みですよね。電話環境の変化でオフィスの雰囲気などは変わりましたでしょうか？
今のオフィスは40平米ほどの事務所ですが、Dialpad導入前までは、各スタッフに固定席と固定電話がある、という状況でした。Dialpadの導入により、固定席を設ける必要がなくなったので、フリーアドレスにしてオフィスをこれまでより広く自由に利用できるようになりました。
少し先の話にはなりますが、オフィスの移転も計画していて、その際もDialpadがあれば、電話回線の構築や工事が必要ないので、スムーズな移転ができるな、とか、新しいオフィスでもフリーアドレスでいけるな、とか、移転に際してもDialpad導入によるメリットがあると感じています。
また、導入時には想定していませんでしたが、新しく東京拠点のプロジェクトを始めています。茅ヶ崎のオフィスと各スタッフの自宅、それから東京の拠点、とバラバラな場所で業務を行っていても、どこでも電話を受けられますし、転送もできて、スタッフ間でもスムーズな連携が取れています。
これはDialpadを導入していなければできていなかったことなので、本当に助かっています。
----Dialpadの機能面で良いと思う点はありますか？
留守番電話が標準であるというのは良いですね。留守電内容が文字起こしされて確認できるのも助かります。私自身が非常に忙しく、電話を取れないタイミングが多くあります。そういった忙しい中でも、きちんと留守電がストックされて、文字で可視化されて内容確認も効率的に行えるのが嬉しいです。
通話記録の録音、保存機能というのも非常に助かっています。
先ほどお話したように、我々の業務では専門的な知識を必要とする会話が多いので、対応が十分でなかったやりとりも後から実際の録音音声を確認して、お客様の温度感やニュアンスを汲み取って適切にフォローすることが可能です。
また、新しい人が入ってくる時に、法律や制度に関するインプット量が非常に多くなってしまって、教育も十分に行えないまま対応せざるを得ない場面もあり、そういった時にフォローを的確に、迅速に行える、また録音自体を教育に活かせていけるというのは有り難いと思っています。
今後Vi* がリリースされれば更に正確でリアルタイムなフォローアップができると期待しています。
*Vi = Voice Intelligence : 北米では英語版をリリース済み。日本語近日対応予定。
受電時間の設定やIVR設定を細かく柔軟に行えるというのも重宝しています。ルーティング設定もきちんと整えていけば、機会損失を減らしていけます。
管理者として、いつ誰が誰と電話をしたのか、どういった内容なのか、の記録をきちんとトラックできるので、そこも機会損失に大きく繋がると思います。
更に今後はCRMの連携もしたいと思っています。案件数が増えてきていて、ちょうどCRMの導入を検討しているところでした。HubspotやSalesforceといったCRMとも連携ができるのもDialpadの良い点だと思います。
これだけの機能を使えて有償版にしても、1ライセンス月額1,300円とお聞きし、スタートアップの会社としても導入しやすい金額感ですので、ぜひ試してみたいと思いました。
----ありがとうございます。様々な機能を使っていただき、活用方法をご検討してくださり嬉しいです。使用する中で課題点等はありませんでしたか？
Dialpadに対しての課題というのはないですね。強いて言えば、テレワークを実施するにあたり、在宅だと生活音が気になる、というような意見はありました。でもDialpadの使い勝手にはスタッフからも好意的な意見ばかりでしたし、在宅のメリットを保つために、良い環境を作ろうとみんなが善処してくれました。
行政書士の事務所と言えば、固定電話が当たり前のように事務所に設置され、必ず出社して電話応答するようなイメージが強いと思われがちですが、弊社では、固定電話をなくし、今後も、従業員の安全と安心を第一に考え、どこからでも働ける環境を構築していきたいと考えています。
----DialpadもLink-Upさまの一助となれるよう頑張ります。本日はありがとうございました！
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