こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、株式会社プロトリーフさまです。
プロトリーフさまは園芸資材の製造・卸・小売、造園事業を展開し、園芸用培養土の分野ではトップクラスの市場シェアを持つ企業です。また、二子玉川にある直営店「プロトリーフ ガーデンアイランド玉川店」は都内最大級の園芸店で、多種多様な植物苗や培養土、園芸資材などをそろえています。
本日はDialpadの導入に携わられた人事総務課の西山紗智さまに導入経緯や利活用について伺いました！
プロトリーフさまのDialpad Point
「お客様にとっては、あくまで用件を解決することが目的であって、「私がどこで電話に出ているか」は大きな問題じゃないんですよね」
「どなたからかかってきているのか瞬間的にわかるだけで「◯◯さんだからあの件かな」と心の準備ができますし、すぐに話の内容に入れるのもあるので、コミュニケーションの質、電話の質はすごく改善されたなと思います」
「電話のコミュニケーションが「見える化」。伝言のためのメモやメールが不要となり、折り返しお電話するまでの工数がすごく減ったと喜んでいます」
----本日はよろしくお願いします！ まず、プロトリーフさまの事業について簡単に教えていただけますでしょうか？
当社は園芸用培養土を中心に製造・卸売・小売をしている園芸資材メーカーです。製造に関しては、協力していただいている工場が全国にあり、そこで園芸用培養土の製造と袋詰めなどを行っています。そして栃木、岡山、岐阜にある３カ所の物流センターを通じて、全国のホームセンターを中心に卸売しています。
また小売については、二子玉川に直営店の「プロトリーフ ガーデンアイランド玉川店」があります。当社の培養土のほか、観葉植物やお花から鉢やスコップなどの園芸資材まで幅広く扱っているお店です。その店内には、造園の施工や管理やデザインを行っている「niwa-kura（ニワクラ）」というサービス窓口もあります。
----ありがとうございます。では、Dialpadを導入された背景について教えていただけますか？
今年は東京オリンピックも控えていましたので、新型コロナウイルスが流行する前から、テレワークを導入するかどうかの議論が社内でありました。しかし、「実験的に週に1日テレワークでやってみよう」など、そういった具体的な検討をしていた最中に新型コロナが流行し始めたんです。弊社には妊娠中の社員や、保育園や学校が休みになり時短勤務が難しくなった社員、それから遠距離通勤の社員も複数おりましたので、社員たちの負担や感染リスクを下げるためにも、一刻も早くテレワークを導入しようと動き出しました。
新型コロナの感染が全国的に拡大した2月から5月辺りの時期はまさに園芸シーズンで、本社の電話もたくさん鳴る、1年で一番忙しい時期なんです。単純に本社に出社する人を減らすだけでは、電話に対応し切れずパンクしてしまいますので、テレワークの社員も、家にいながら本社の電話を取れる態勢にしないといけませんでした。その方法を模索するなかで、Dialpadのリモートワーク支援プロジェクトを知り、導入に踏み切りました。
----Dialpadのことは以前からご存知だったのでしょうか？
私は導入が決まったタイミングで上司から引き継いだのですが、もともとは弊社の取締役の者が、3年ほど前に一度Dialpadの導入を検討していて、その際にどういうサービスであるかは把握していたようです。当時はテレワークとはまた別の文脈で、Dialpadを活用しての「電話内容のデータ化」を考えていました。電話のやりとりというのは、固定電話だとブラックボックス化してしまいますが、Dialpadであれば録音データの確認や通話アナリティクスによって電話に関する可視化が行えます。セールス、マーケティングや開発などにも活かせる貴重なデータですよね。結局その時は流れてしまったのですが、当時の知識が残っていたことで、今回の導入に結びついたのかなと思います。
----「電話内容のデータ化」というのは、会話内容の文字起こしなどを活用していくイメージですよね。
はい。たとえば弊社では、お客様から植物の育て方に関するお問い合わせをいただくことがあるんですね。「こういう状態になってしまったんだけど病気かしら？」など、そういったお電話でのお問い合わせ内容をデータとして残すことで、開発チームに共有して改善に活かしていきたいです。電話の声は何もしないとすぐ消えてしまうものなので、それを保存してみんなで共有できれば、会社としてより良い方向に行けるのではないかなと。
----導入されたときに、どんな部署の方がDialpadを利用されたのでしょうか。
まず商品管理部という、主に受発注を管理する部門の方々です。受発注システムを使って各物流センターに納品や出荷の手配をしたりですとか、そういった方々が一番電話を取ることが多いので。あとは、銀行からの電話を取ったり、採用に関する問い合わせを取ったりする管理部。そして営業部に関しても、コロナ禍で出張に行けなくなったので、Dialpadが必要でした。逆に、小売店や物流拠点などはテレワークが難しいので、基本的には本社でデスクワークをしていた社員の電話をDialpadに変えたということですね。
----実際に導入されてみて、どんなことを感じられましたか？
Dialpadの導入前は、固定電話と社用携帯を併用していたのですが、それがなくなってパソコンから電話をかけるようになったのが新鮮でした。会社で鳴っている電話を家でも取ることができ、しかも今会社にいる人に転送ができるというのは不思議な感覚でした。
考えてみれば当たり前のことかもしれませんが、かけてくるお客様にとっては、あくまで用件を解決することが目的であって、「私がどこで電話に出ているか」は大きな問題じゃないんですよね。だから場所に縛られる必要はないし、わざわざ会社の椅子に座って電話を取らなきゃいけないわけではないのだなと気付かされました。
また、チャット機能も便利で、電話番号を紙に書いて誰かに渡すことがなくなり、コピペしてチャットで送れば済むので、単純に時間の節約になります。
あとは、IVR機能（音声自動応答メニュー）によって、お客様がつなげたい相手に直接つながるようになったのかなと思います。もちろん、お客様の方で1番、2番と番号を押す作業はありますが、取り継ぐまでの時間がなくなったことを考えるとプラスなのかなと。着信する側としても、どなたからかかってきているのか瞬間的にわかるだけで「◯◯さんだからあの件かな」と心の準備ができますし、すぐに話の内容に入れるので、コミュニケーションの質、電話の質はすごく改善されたなと思います。
----他のユーザー様の反応はいかがでしょうか？
社員に色々と聞いてみたところ、「発着信の履歴が残ることが大きなメリット」という声が多かったです。誰からかかってきて、誰が受けたのか、どこに誰がかけたのか、電話のコミュニケーションが「見える化」され、伝言のためのメモやメールが不要となり、折り返しお電話するまでの工数がすごく減ったと喜んでいます。業務効率が上がり、ありがたいなと思います。
当初は全国のホームセンターさんからのお問い合わせが多く、かつ膨大な店舗数なので、これまでは取次で多くの時間を取られていました。それが今回Dialpadで店舗名と電話番号を紐づけられたおかげで、店舗名を見て直接担当者が出られるようになりました。
また、以前は難しい地名の店舗名を聞き間違えてしまうこともあり、状況によっては大きなトラブルになり得ることなので、そういった意味でも「この番号は〇〇店」と紐づけられているだけでも間違えるリスクが減りました。
----導入時に苦労されたことはありますか？
機能面の話ではないのですが、日本全国で一気にテレワークが広がったために、品質の良いヘッドセットが在庫切れで全然手に入らなかったんですね。本当にどこのお店でも売り切れていて、仕方なくノイズキャンセリング機能のないヘッドセットを使用している状況でして。なので、時々後ろの音を拾ってしまって聞き取りづらいことがあります。在庫が十分に戻るまでのしばらくの辛抱ではありますが、それが導入時の苦労ですかね。
----では、今後のDialpadに期待しているところはありますか？
通話中に、問い合わせ内容やクレーム内容などのメモを記入できると便利だなと思います。例えば「伝票ナンバー〇〇番の納品の数が違うんですけど」というような問い合わせがあったときに、画面上に書き残しておければ再度口頭で伝えなくても済むなと思い。DialpadはSalesforceやHubspot、Zendesk等のCRMとの連携もできるので、連携機能を使えばDialpad上のワンプラットフォームでメモを残したり、シェアしたり、がリアルタイムに行えますよね。弊社ではまだそこの連携までできていないので、今は名前の欄に、「紫陽花の育て方」など問い合わせ内容をメモしている状況なんです。今後はCRMツールとの連携も検討して、より使いやすくしていきたいと思っています。
----では最後に、プロトリーフさまの今後の展望を聞かせていただけますか？
「新しい生活様式」という言葉も出ていますが、家で過ごす時間が長くなり、「園芸をやってみよう」という方が増えた印象です。ニュースにもなっていたように、ホームセンターの売り上げが大きく伸びていて、家庭菜園を始める方も増えました。私たちはそういうビギナーの方々にとって、「プロトリーフの商品なら安心だよね」と思っていただけるようなブランドでありたいと思っています。また、園芸で困ったことがあったときに解決できる存在であり、植物のある暮らしで得られる豊かさを伝えられる会社でありたいと思っています。Dialpadのおかげでそうした需要にも柔軟に対応できていますし、幅広い園芸ユーザー様に対して誠意ある会社と思っていただけるよう、これからも頑張っていきます。
----本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。