こんにちは！ Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、株式会社プロトソリューションさまです。
沖縄県・宜野湾市に本社を構え、デジタルマーケティング事業、ITインテグレーション事業、ユーザーメディア事業、人材支援事業、そしてコミュニケーションサポート事業など、幅広い領域で事業を展開されています。
親会社が中古車情報サイトでお馴染みの「グーネット」を運営しているため、プロトソリューションさまはクルマ業界関連のバックオフィス機能を有しており、ユーザーサポートのためのコールセンター部があります。
そのコールセンター部でDialpadをご利用いただいています。
本日は、BCP（事業継続計画）対策として2018年にDialpadをご導入いただき、このコロナ禍においても迅速にリモートワーク体制を整備できた事例として、コールセンター部の比嘉基貴さまに伺いました！ (以下、敬称略)
はじめに：BCP対策としてのクラウドPBXの活用に注目が集まっています
BCPとは、Business Continuity Plan（事業継続計画）の略で、自然災害や感染症の流行、テロ攻撃などを受け、社会および経済に大きな被害が想定される有事の際にも、企業活動を継続するための方法・手段を取り決めておく計画のことです。
緊急事態時にも、経営面を考えると事業を中断したままにすることはできず、重要な業務だけでも速やかに復旧できる用意をしておかなければなりません。そのため、平時から事業継続のための計画を立て、方法を策定しておくことは極めて重要なことです。
また、効果的なBCP対策をしていることは「災害対策」としての取り組みにとどまらず、「非常時でもサービスを継続して提供できる企業」として、市場からの信頼を得る大きな要因にもなります。
日本では、2009年の新型インフルエンザの流行や、2011年の東日本大震災をきっかけにBCPへの注目が集まり、対策を講じる企業が増えてきました。そして今回の新型コロナウイルスの流行を機に、再度BCPへの関心が高まっています。
新型コロナウイルスの影響が収束したとしても、「ニューノーマル（新常態）」として事業や働き方の再構築が進むことが予想されます。暫定的な対処ではなく、長期化を見越したテレワーク環境作りが大切になってきます。
そんななか、今脚光を浴びているのが、BCP対策としてのクラウドPBXの活用です。クラウドPBXの大きなメリットのひとつは、災害に強いこと。大規模な災害が起きた際、携帯電話回線や固定電話の回線は、ケーブルの断線や停電、また一斉利用による回線のパンクなどによって、利用できなくなる可能性があります。
さらに今回の新型コロナウイルスのパンデミックのように、外出することが困難な緊急時に、固定電話の設置によりオフィスに出社しなければ会社の電話を取れない、業務架電が行えないといった問題も浮き彫りになり、少なくない企業で、電話番のための出社や、コールセンターの臨時閉鎖を余儀なくされていました。
しかし、クラウドPBXならインターネット環境さえあれば電話をかけられるため、トラブルを回避して通常業務および事業を継続することができます。 今回インタビューさせていただいた株式会社プロトソリューションさまも、BCP対策としてクラウドPBXのDialpadをご利用いただいている企業のひとつです。導入の背景やコロナ禍でのDialpadの活用について伺います。
「BCP対策としてDialpadを導入したことが、コロナ禍でのスムーズな在宅ワーク体制の構築にも役立ちました」
----Dialpadの導入に至った背景を教えていただけますか？
2018年10月2日に、フィリピン沖で発生していた大型の台風25号が勢力を増して沖縄に近づいていたので、オフィスが停電する可能性が高いのではないかという懸念がありました。そこでコールセンター部としては、いつ停電が起きたとしても、かかってくる電話を転送して受けられる体制を作っておけるよう、急遽Dialpadの導入を決めました。
----まさにBCP対策ですよね。
当時はDialpadさんにとてもご尽力いただいて、導入して使えるようになるまでの時間が本当に早かったのを覚えています。ハードフォンの回線契約などは導入まで１ヶ月程度時間がかかりますが、緊急時ということで特別対応をいただき、わずか1日で導入することができて、非常に助かりました。
----停電した場合に備えて、どのようなオペレーションを想定されていたのでしょうか？
貸し会議室にパソコンを搬入して、Dialpadを接続して繋げられるよう、対策を取りました。実際、BCP対策ということで待機はしていたのですが、幸い会社自体は停電が起こらずに済みました。
しかし、その時にBCP対策としての体制を構築できたことが、今回のコロナ禍で役立ちました。既に導入しているDialpadを活用し、スムーズにリモートワークを推進できたからです。新たに80ライセンスを追加し、我々のオペレーションメンバーの一部を在宅ワークに切り替えることができました。
----現在沖縄本社のコールセンターには、何名くらいの方が在籍していらっしゃるのでしょうか？ 120名ほどです。業務の数でいうと39業務あり、そのうち36業務でDialpadを利用させていただいてます。
----実際に在宅ワークされているのは、何名くらいでしょうか？
120名いるうち、半数くらいですね。子育て世代のスタッフも多いので、お子さんが学校に行けず生活音が気になるとか、いざというときに近くに相談役の人がいて手上げ対応できる環境でないと不安とか、そういったコールセンターならではの事情もありますので。今はある程度のスキル水準を満たして自立して業務できる方や在宅での環境音も気にならないというスタッフを在宅にしていて、そうでない方はコールセンターで業務をしていただいています。
ただ、万が一コールセンターを物理的に閉鎖せざるを得なくなった場合、一気に在宅に移せる環境がDialpadで作れているということです。
----Dialpadを使っているユーザーさんからはどんな感想が出ていますか？
まず在宅で働いているスタッフからは、通勤時間がなくなった分使える時間が増えたという声をよく聞きます。操作性に関してはUIが優れているので、使い慣れるのも早かったです。
一方で、これは反省点なのですが、パソコンでの使用時にUSB形式のヘッドセットを使わずにイヤホンジャックタイプを使っており、音声品質が悪くなりがちでした。事前に準備しておくべきだったなと感じています。*
*Dialpadではヘッドフォン使用時はUSBタイプの接続を推奨しております。
----ぜひ、Dialpadの導入を検討されている方へのアドバイスとしてご紹介させてください。
管理者の比嘉さまとしては、Dialpadのどんな部分が良いと感じますか？
なんといってもコールフローの設定ですね。ダイアルインから転送でDialpadに着信させる設定を行なった後に、グループを作成してユーザーを紐付けて、「このグループは営業時間が何時から何時まで」、「この営業時間外はこの音声を入れる」という設定が、ものすごく簡単でした。私自身で全てセットアップできてしまったので驚きました。
アナリティクスのレポートなども、管理者にとってありがたい機能です。今までは決まった席で決まったアプリを開かないと見られなかった数値を、リアルタイムで確認できるので、すごく魅力を感じています。
----録音機能についてはいかがですか？
無期限・無制限に録音できてとても良いです。ハードフォン側のPBXはアプリが分離してまして、数値を拾う用のアプリケーション、録音を拾う用のアプリケーションと結構多岐に渡ってるんですよ。それらのアプリケーションが、Dialpadというひとつのプラットフォームにギュッと凝縮されているのは魅力的です。
----ありがとうございます。多岐にわたるコミュニケーションツールの中で、御社にとって電話とはどういったツールですか？
「生産人口の減少」は大きな社会課題であり、企業にとっては生産性の向上が求められております。
現在展開しているインサイドセールスではデータとAIを活用し成果の最大化を目指しています。その中で電話はお客様の最終接点であり、お客様との信頼を築く重要なコミュニケーショツールです。
----最後に、Dialpadに関して今後の展望などがありましたら教えてください。
BCP対策を講じる会社が増えていることと、働き方の多様性が進んでいることを踏まえ、これからは「（社員側）働く場所を選ばなくていい」「（企業側）就業場所を固定化しなくてよい」という動きが広がることが予想されます。
沖縄に限らず、全国どこででもリモートでお仕事をされる方もきっと増えるのではないでしょうか。
そのなかで、Dialpadのようなサービスが広がっていけば、働き方の質はもっと良くなるはずですし、私たち自身がDialpadを使ったり在宅ワークに取り組んだりするなかで、新たに得た知見も多くあります。そういったなども活かしながら、必要とされる方々に伝えるお手伝いができればと思っています。
----本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。