こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
導入事例特別企画として、fondeskを提供されている株式会社うるるさまと共同で「fondesk」「Dialpad」の両製品を効果的に活用いただいている企業さまに導入事例インタビューを行っております。
今回は特別企画第二弾として、RPAホールディングス株式会社さまにインタビューさせていただきました！
RPAホールディングスさまは、「人とデジタルレイバーが協調して働く新しい時代」を、RPA分野におけるリーディングカンパニーとして、デジタルレイバーの普及促進と、デジタルレイバーを活用した新規事業創造を通じた事業を展開されています。
※ RPAとは、機械学習・人工知能など認知技術を活用したホワイトカラーの業務の効率化の取り組みであり、仮想知的労働者：デジタルレイバーの導入を意味します。
fondeskを提供している株式会社うるる 脇村さまと共に、RPAホールディングス株式会社 CXO 澁川さまにお話を伺いました！
★第一弾OKAN株式会社さま :
https://note.com/fondesk/n/nde178739d6a2
*第一弾はうるるさまにて掲載
★うるるさまの単独インタビューでもDialpadについてお話いただいています！
株式会社うるるさま fondesk 導入事例 RPAホールディングス株式会社さま
https://www.fondesk.jp/case-studies/33/
—本日はよろしくお願いいたします。RPAホールディングスさまにはDialpadを2018年から、fondeskは2019年からご利用いただいていますね。まずDialpadの導入経緯について教えていただけますでしょうか。
全体的な構想のところからお話させていただくと、まず弊社の実現したいこととして、全般統制の観点で「ハイブリッドIT化」というものを推進しておりました。その中で電話というものは固定電話だとPBX（電話交換機）を置く必要があって場所の問題や会社に来なければいけないということだったり、故障すれば都度修理が必要など、色々な問題を抱えていました。
そうした問題を解決したいというところからDialpadを見つけました。モバイルやパソコンなどマルチデバイスで電話が取れて、場所に縛られずどこからでも使える、これはいいんじゃないかとなりました。なおかつこれまで同様の固定電話も使えるということで、アナログとデジタルの両方を兼ね備えているところに興味を持ちました。
費用面を考えても、さまざまなツールがある中でコストが抑えられ費用対効果が非常に良いと感じました。
あとは効率化においても魅力があります。具体的に言うと、弊社はイベントをよく行っていてそのイベントごとに窓口の電話番号を発行するのですが、電話番号の新規発行って従来だとすごく手間と時間がかかるんですよね。Dialpadであれば電話番号や回線の追加が瞬時にできるので、そうしたところも弊社の電話運用にマッチしているなと思い、Dialpadの導入に繋がりました。
—ありがとうございます。全社的なIT化の取り組みの中での従来の固定電話の課題解決のために検討いただいたということですね。
はい、もう少し詳しくお話すると、当時のミッションとしてまず「上場」を掲げていました。私は上場前に入社して、上場を目指す企業の中でIT統括者として仕組み化としてもセキュリティの面でも何を目指していくべきかということを考えた時に、普通は「管理者」としてどう効率化していくか、どう守られるか、がまず一番にくることが多いと思うんです。
私の場合は、事業サイドがどう使っていけるか「ユーザー目線」を大事にしたいと思いました。管理者として課題を解決していくことももちろん大事ですが、事業サイドがガンガン攻めの姿勢で、それでいてセキュリティ面でも守られながらツールを使っていけるというのを大事にしたいと思いました。
その点でDialpadは管理者としての使い勝手の良さに加え、UIも非常にシンプルで、なおかつマルチデバイスでどこからでも使えるので、事業サイドユーザーにとっても最適なツールだと思いました。
—ITのご担当者さまとして初めから「管理者目線」だけでなく「ユーザー目線」も考えられた上でDialpadを評価いただき嬉しく思います！Dialpad導入前はどのような電話の運用だったのでしょうか。
私が着任するまでは従来型のPBXを置いていて、海外の電話サービスを使って独自に運用していたんです。そのシステムはその担当者にしかわからず完全に属人化していました。その人しか設定できない、管理できない、というシステムではなく、誰でも簡単に使える属人化しないサービスを選びたいと思っていました。
また固定電話だったのでオフィスにいる人が電話をとるべきというのが当たり前になっていました。そういう当たり前も変えなければいけないなというのもありましたね。
—ありがとうございます。fondeskの導入経緯についてはうるるさんの事例でもお話いただいていますが*、営業電話への対応などコミュニケーションコストの削減や本来の業務に集中してもらえるよう業務効率を考えての電話の一次受けとしてfondeskを導入されたということですよね。
*fondeskの詳しい導入経緯はこちらから
はい、そうですね。fondeskと同じような電話代行サービスでfondeskより一つ一つの電話に柔軟に個別的な対応をしてくれるサービスって他にたくさんあると思うんですね。fondeskはその点、「予め決められた対応」に徹してくれます。それがfondeskの良いところなんです。
何が言いたいかというと、こちらは営業電話への対応を効率化したり、従来の運用だと電話に出れなかったら誰からどんな連絡があったかが分からず、結果的に対応工数が増えたりコミュニケーションロスを生むキッカケを極力減らしたくて、電話代行をお願いしているわけです。それなのに、アタックリストでの営業電話に対して代行サービスの人が一つ一つ丁寧に個別対応していると、電話をかける方も丁寧に対応してくれるってことで何度も電話してきちゃうんですよね。そうすると必要な連絡や緊急性のある電話に対応できなかったり、その営業電話をいちいち回されたりしちゃうと本末転倒です。fondeskは一切特別扱いしないで、決められたルール通りに対応してもらえるので、余計な電話が増えていかないんです。
—これは本当にそうですね。以前お話いただいた中で「できるできないがはっきりしていて一時受けしかしないという姿勢が良い」と言っていただいたことが印象的でした。
テレアポする人たちの中には、丁寧に対応してくれる人を見つけると『この人ならいける！』って何度もかけちゃう人って確かにいるんですよね。fondeskはその点、かけてくる人たちに対して例外なく一定の対応を心がけているのでそうした心配はないと思います。（うるる: 脇村さん）
そうなんですよね。「クオリティが一定である」ということと、「サービスとしてシンプルである」というのが非常に良いと思っています。複雑なサービスを入れて電話を全自動化していくということも可能だとは思います。でも電話って何なのか、なぜ弊社に電話をかけてきてくれるのかということを考えると、かかってきた電話の責任は弊社が対応すべきなんですよ。だからこそ電話を全自動化するのでも、電話代行に全て任せるのではなく、fondeskのようなシンプルなサービスに一次受けはお願いして、そこははっきりと線を引いて、そこからは弊社が責任持って対応するということが大事だと思っています。
—fondeskとDialpadの導入により働き方は変わりましたか？
Dialpad を導入した当初は出社がメインでしたが、コロナ以前のその当時からすでにリモートワークは一部から進めていました。いずれは全社的にリモートワークにしたいという構想でIT化を進めていたのですが壁となったのは制度の方でした。人事面での制度の壁です。これまで対面で見て評価されてきたものがリモートだと見えづらくなって、従来の評価方法だと評価する方もされる方も評価基準が曖昧になってしまいます。
また職種によってもチームワークを前提とする社員はチームとのコミュニケーションやマネジメントが評価されますが、スペシャリストだとその点で評価されづらいという問題もありました。そうした人たちのために専門的なロールを担う人はプロフェッショナル職として評価を行う新しい枠組みを作り、各自がキャリアを選べる制度を導入しました。
社内でのキャリア設計だけでなく、我々の会社を軸にした新たな事業展開や分社化、独立のための出資も支援していたり、一つの「会社」という枠にとらわれない働き方作りを推進しています。私個人としても、これからは「一つの会社に所属する」という時代ではなくなってくると思っています。従来の日本の労基に準じるだけでは世界と戦えなくなっていくと思いますし、色々なキャリアを選べる環境下でそれぞれが自分らしい働き方を見つけられる組織をデザインをしたいですね。
フレキシブルな制度やリモートワークがメインになってくると今度は会社や会社での仕事への熱量が薄れていってしまう社員も出てきてしまうので、そこは会社としていかに社員みんなが同じ方向を向いていけるかというところを軸にして、会社としてのミッションや想いの共有を重視した研修もしっかりやっていきました。
人事面での整備を行うことで全社的なリモートワーク体制も整えられるようになりました。そうした会社としての制度の土台があった上で、Dialpadやfondeskなどのツールを積極的に導入し、IT化を推進していたおかげでコロナ禍でもスムーズに業務を継続することができましたし、働き方はだいぶ変化しました。
よくこうしたツールの導入検討の際に、導入にかかる費用や手間のところだけを取って「コスト」をどうするかと議論しがちですが、私はDialpadやfondeskのように社員の働き方改革や効率化のために便利なツールを導入するのは「コスト」ではなく「投資」であって、「価値を産むもの」として捉えています。そうした考えの中で、何を選んでいくか、を大事にしたいと思っています。
Dialpadでの音声コミュニケーションだけでなく、Slackなども導入し、幅広いコミュニケーションの形を取れるようになりました。先ほどの話で職種によって評価軸が違うと話しましたが、その人の性格によっても実は得意とするコミュニケーションの形が違うという問題もあると思っているので、新しいコミュニケーションの形が実現できたことは良かったと思います。そうした意味でも社員の働き方や環境が変わったと言えますね。
—システム面からも人事面からもあらゆる角度から社員のため、会社のために新しい取り組みにチャレンジされていて素晴らしいですね！澁川さまのようなお考えがグローバルスタンダードになってくると我々も感じています。
—ユーザーさまの導入後の生産性の変化や満足度はいかがでしょうか？
Dialpadはグループ全体で利用していて、代表から人事、事業部まで全社的に番号を付与しています。fondeskを導入しているのは人事（特に採用業務）やRPAテクノロジーズやグループ各社の事業部門で電話が多いところを中心に利用しています。導入で一番嬉しいのはDialpadではとにかくどこからでも電話が取れるところですね。PBXの時のようにハードがないので場所も取らず移転の際も楽ですし、050番号であれば番号が変わることなく、すぐに新規発行もできて簡単です。
ユーザー目線のUIも今風で使いやすくて好む人が多いと思います。使用画面も管理画面も大体がワンクリックの動線で便利すぎるくらいだと思っています。fondeskと掛け合わせることで電話業務における業務効率も大きく変化しました。
生産性が上がったかというと、正直社員によってまちまちですね。細かく判断を仰ぎながら仕事を進めるタイプの人はリモートだとどうしても生産性が下がってしまいます。そういう人に対してはコミュニケーションパターンを広げたり、週次で顔を合わせたミーティングを組んだりしてフォローしています。一方で、リモートワークが肌に合っている人はどこからでも働ける環境になって圧倒的にパフォーマンスが上がっています。
リモートワークの満足度はかなり上がりました。もはや9割ほどはリモートワークでも十分生産性を高められると言っていますね。弊社では今後もリモートワークを縮小することなく、全員が「オーナーシップ」を持って働く場所を選んでもらいたいと思っています。新しく出社する際のルールというのも定めていて『出社したときはリモートで出来ないことを中心に』と言っています。せっかく出社して社員同士が顔を合わせるなら一人でできる業務を進めるのではなく、社員同士のコミュニケーションの時間として雑談したり、チームビルディングができるようなことに時間を使ってほしいと思っています。
オフィスの在り方そのものが今後変わってくると思いますし、弊社としても新しいオフィスの在り方を検討していきたいと思っています。従来の広さは必ずしも必要でなくなってきたので今後小さくしていく可能性もあると思いますし、さらに言うと先ほどの出社ルールの延長で、オフィスを「働く場所」と捉えるのでなくコミュニケーションやレクリエーション、福利厚生などの社員の憩いの場とセットになったような場所になるといいんじゃないか、とかそういう方向で考えていきたいですね。
—コロナになって電話に出られないから導入したい、という入口のお客様が多かったんですが、そういうお客様だとコロナが収束するともうfondeskはいらないってなっちゃうことが起きるんじゃないかなと思っていて。でもRPAさんはオフィスの在り方から新しい取り組みをしてfondeskの位置付けもきちんとコロナじゃない別の理由を見つけてくれていてそういう会社さんが増えてくれるといいなと思います。（うるる: 脇村さん）
そうですね。fondeskの導入もコロナだからではなく業務効率を考えての導入でしたし、社員の生産性を上げることを目標にしていました。リモートワークにして、生産性を上げるためにツールを入れて新しい取り組みをどんどんして、とやっていくと中には水が合わずに離れてしまう人ももちろんいます。それでも我々の考える仕事の評価軸はやっぱり会社に来て何時間働いて、というところに価値を置くのではなく、同じ8時間の中でも早く仕事を終わらせられれば残りの時間を家族や自分のために使ってほしいですし、そういう時間も評価されるようにしていきたいですね。
Dialpadに期待することも明確にあるんですよ。Dialpadってビジネスコミュニケーションの音声領域においてスペシャリストだと思っていて、そこを突き詰めてビジネスコミュニケーションのハブであってほしいなと思うんです。今現在もどこからでも電話が取れる、コミュニケーションができるということを実現してくれていますが、それをよりリアルに繋がれるような音声コミュニケーションを進化してくれたらいいなと思っています。そのリアルなつながりにDialpadのAI機能やアナリティクスを充実させていく、そしてそこにさらに他のチャットツールなどとの連携をしてコミュニケーションをリードしていく。そういうプラットフォームであってほしいと期待しています。
—ありがとうございます。Dialpadはまさに会社としても#Anywhereworkerということを謳っていて、インターネットさえあればどこからでも繋がり全世界どこからでもコミュニケーションが取れて仕事ができる環境作りをお手伝いしたいと思っています。音声コミュニケーションにできることはまだまだ大きいと考えていて、単なるビジネス電話だけでなくコールセンターからセールスダイアラー、オンライン会議まで全てを包括的に適材適所に提供することを目指しています。
そうですね。やっぱりチャットとかそういう文字のコミュニケーションが増えても人間が一番心地いいコミュニケーションって音なんじゃないかなと思います。同じ言葉でも文字だと伝えきれないニュアンスとか冷たい印象になってしまうことってありますよね。対面の音声コミュニケーションだとそうしたところも含んで上手に伝わっていくと思います。いろんなコミュニケーションがある中で場面や人に合わせて何を使っていくのかの選択肢も大事ですよね。
Dialpadの文字起こし機能やレコメンドができるようになると、言葉でのコミュニケーションが苦手な人のサポートにもなりますし、そういうところも期待しています。翻訳みたいに発言した言葉をその場にあった最適な言葉に言い換えてくれたりする機能もあると、言葉選びが苦手な人にはいいなと思います。そういう機能もぜひ開発してほしいですね(笑)
—Dialpadではすでに北米圏ではVoice Intelligenceというものをリリースして、通話内容のリアルタイムの文字起こしやスクリプト作成、レコメンドなどがAIによってできるようになっています。いま日本語の文字起こしの開発を進めていて近々国内提供できる予定ですのでそちらをお待ちいただければと思います。リクエストについてもありがとうございます。
—最後に、fondeskとDialpadを入れてここが一番変わった、一番良かったというのはどんなところでしょうか？
仕組みとか機能そのものでいいと思うところはお話した通りもちろんたくさんありますが、一番と言われるとやはり両社の目指すべき世界観や人、の部分ですね。fondeskもDialpadも会社として目指すべき世界観をしっかりと持っているな、と感じ、その目指すべきところに我々も共感できた。機能の良し悪しよりもこれが一番なんじゃないかと思いますね。
—ありがとうございます！引き続きfondeskとDialpadをよろしくお願いいたします！