こんにちは！
Dialpad マーケティングチームです！
今回の導入事例インタビューは、株式会社 USEN (USEN-NEXT GROUP) さまです。
USENさまは、レジ・ネットワーク等の店舗IoT/ICT設備、日本最大のシェアを誇る音楽配信事業、電力をはじめとするエネルギー事業などを展開しています。店舗のIoT化やIT化を促進するにあたり必要不可欠な各種ソリューションの提供とお客様の設置環境に合わせて、ケーブル・衛星・NTT光回線・モバイル通信と国内で唯一4種類のインフラで世界最大規模の音楽配信サービスを提供、また業務店向け電力をはじめ、エネルギーコンサルティングサービスやその他、事業者向け損害保険や店舗運営を支援するサービスの提供および開発を行っています。
本日はDialpadご担当者である社長室 倉本希さまに導入経緯や利活用について伺いました！
USENさまのDialpad Point
「コロナ禍でスピーディーに導入ができて、かつ弊社のリモートワークに対応できるツールとしては、Dialpadさん一択でした。」
「かかってくる電話に対して1対1ではなく1対nで受けられる。誰がどれだけ対応したのか、どう対応したのかがファクトとしてわかるので、受電や架電が多い部署は業務の平準化に繋がります。」
「固定電話そのものがなくなったことによる機器代やメンテナンスコストの削減もありますし、Dialpadはマルチデバイスで使え、新たに社用携帯を貸与しなくてよくなった点でもコスト削減になりました。」
「今までは同一のオフィスの場で仕事した方が効率が良いと思い込んでいたが、リモートにした方が業務効率が圧倒的に高い。Dialpadのおかげで今まで気づかなかったことに気づけました」
----本日はよろしくお願いいたします！早速ですが、Dialpadを導入された背景について教えていただけますか？
今年3月、コロナ禍での緊急事態宣言が発令される少し前から、弊社では徐々に間引き出社が始まっていました。中には丸々人がいない部署もあって、そこに外線電話がかかってくると、20メートル離れた隣の部署の若手社員が走って取りに行くという状況でした。報道の様子を見ていても、「おそらく近いうちに大規模な出社停止が起こるだろうな」という雰囲気でしたので、「このままでは電話対応ができなくなる」という危機感がありました。
その現場の様子を見ていた私の上司でもあるクライアントエグゼクティブ 小川 昌宏 より、Dialpadの必要性を聞いたんです。小川は以前からDialpadについてよく知っていて、ちょうどそのときコロナ禍での「リモートワーク支援プロジェクト」（期間限定でのDialpad無償提供）を行っていることも把握していました。
そこで、まず小川の部署と、その周辺の部署からDialpadを導入させていただくことになりました。それを改めて役員や社内のキーメンバーに共有したところ、「うちの部署もやりたい」という要望が多数集まったんです。Dialpadの安達さんにも何度かご来社いただき、弊社のキーマンにご説明いただいたり、Dialpad側の展開支援体制もすぐに整えていただいたりして、最初から1000ユーザーという規模で導入することになりました。
----なぜ他社のツールではなく、Dialpadを選んでいただけたのでしょうか？
いくつかツールを比較したなかでも、スピーディーに導入ができて、かつ弊社のリモートワークに対応できるツールとしては、Dialpadさん一択でした。即日で電話番号が発行されて、すぐに使えましたから。また、「リモートワーク支援プロジェクト」によって、少なくとも1、2ヶ月間の急場は無償提供期間でしのげそうだったので、その点もありがたく、「導入のしやすさ」がありました。
----大規模な導入で、導入担当者として大変な部分も多かったと思いますが、いかがでしょうか？
正直初めてのことで戸惑いもありましたし、私たちもとにかくスピード優先で、プロダクトの細かな部分までは把握できていないまま導入しました。なので設定や利用方法についての疑問点はいくつか後出しで出てきましたが、Dialpadさんには適宜それらの疑問をモグラたたきのように瞬時に潰していただいたり、各部門に展開しやすいようにユーザー登録にあたってのフォーマット等のノウハウをご提供いただいたりと、ご尽力いただいたおかげで本当に円滑に進みました。最短スピードで導入できたのではないかなと思います。
----実際にDialpadを使ってみていかがですか？
導入してすぐに、各部署から「便利で使いやすい」「マルチデバイスで対応できて良い」などの声がたくさん上がってきました。ひとつの部署の番号に対して、複数人で着電できる点がとても画期的で、多くの社員から喜ばれました。社用携帯を貸与されていなかった社員もすぐに導入ができて便利になりましたし、会社にかかってくる電話を取るためだけに出社していたメンバーがリモート働けるようになったことも大きかったです。
個人的にも、転送時に簡単に人が検索できる点や、番号を登録しておけば「誰からかかってきたのか」がすぐにわかり、かつみんなで共有できる点などが、とても使いやすくていいなと感じています。
かかってくる電話に対して1対1ではなく1対nで受けられるので、「どのメンバーが受けたか」が見える化されました。確か導入して2週間以内のことだったと思いますが、各部署の責任者クラスから「誰がどれだけ対応したのか、どう対応したのかがファクトとしてわかるので、受電や架電が多い部署は業務の平準化に繋がる」という話が出てきて、業務マネジメントがやりやすくなったのではないかと思います。
----ありがとうございます。その後、有償プランに切り替えていただきましたが、そのときはどのような背景があったのでしょうか。
有償化にあたっては、社内の稟議用に資料を作成し、各部署からあがってきた「Dialpadを導入してこう変わった」という声も紹介しました。たとえば、「プライバシーモードの切り替えが便利。通話中、休憩中、休暇中などの表示がわかりやすく、電話の引継ぎもスムーズにできるようになった」「電話に関する設定をPC上で簡単にできるので、変更や管理の利便性が高い」などの声です。
また、不特定多数のお客様に架電する部署の者からは、「個人携帯の番号をお客様に知られることなくかけられるのが良い」という声があがっています。「折り返しのお電話がかかってきたときに、代表番号として受けられるのがメリット」と。「0120におかけ直しください」というアナウンスに切り替えられるのも利便性が高いです。
----コールセンターの拠点では、BCP対策としてもご利用いただけているようですね。
6月の終わり頃に、テレワーク推奨に方針が変更となりました。その際もDialpadさんに即時ご対応いただけて、なんとか業務の継続ができました。もしDialpadを導入をしていなかったら、あのときどうなっていたんだろう、とヒヤヒヤします。
当時は渋谷のコールセンターの話だったのですが、実は弊社は沖縄にもコールセンターがありまして。そこは封鎖にはならなかったものの、当時「もしかしたら沖縄は危ないかもしれない」と言われていたんです。そもそも沖縄は毎年大型台風がくるので外出禁止になりやすく、以前から災害時における事業継続の懸念がありました。DialpadはそういったBCP（事業継続計画）対策でも使えるということで、改めて利便性があるなと思いました。以前、「今のままでは従業員の安全確保がない」と所属長が言っていたので、今回のコロナを機に良い形で導入できました。
事業継続ももちろんですが、社員の安全確保も重要です。その課題もDialpadによって解決することができるようになりました。
----Dialpadの導入は、コストの面ではいかがでしょうか？
株式会社USENだけでなく、ホールディングスに展開して総務部門や情報システム部門などを巻き込みながら導入していますが、固定電話そのものがなくなったことによる機器代やメンテナンスコストの削減もありますし、Dialpadはマルチデバイスで使え、社用携帯を持っていない社員もPCで使えますし、新たに社用携帯を貸与しなくてよくなった点でもコスト削減になりました。
----他にはどのようなユーザーさまの声がありますか？
部署によっては週次でアナリティクスを報告したり、未対応のお客様を可視化して業務に役立てたり、というのを習慣化する部署も出てきています。
あと、今年オフィスビルの移転があったんですけど、移転先の区が変わるから「電話番号が変わってしまう、どうしよう」と困っていたときに、たまたまDialpadを使うようになった部署だったので、たったそれだけで解決できてしまったとか、そんなケースもありました。
マネジメントの観点からも、「スタッフと頻繁にコミュニケーションを取れるツールとして重宝しています」とか、「三者間通話ができるので、お客様との1対1で全て解決できなかったメンバーに対して、どのような対応をすべきだったのかをリアルタイムで共有しながら解決できる。お客様対応とメンバーの育成が同時にできてとても助かっている」という声がありました。
あとは、「商品ごとにグループ番号を策定してフレキシブルにチーム対応が可能になった」なども。部門ごとにいろいろと試行錯誤しながら使い方を効率化しています。
----先ほどアナリティクスの話が出ましたが、どのような部署の方々が活用されているのでしょうか？
UPLINK事業推進部という部署で、そこでは我々のコアなお客様向け飲食店や小売店を中心に、オウンドのアプリ開発をしているんですね。そのため、ITリテラシーの高いメンバーが多く、非常に高度な使い方をしてる部署のひとつです。そこの所属長は、私よりも遥かにDialpadに詳しくなっています。
その所属長からは、「導入前は、架電・受電対応者が明確にわからない状況で社内で声を出して確認というアナログ対応だったが、 導入後は全員共通画面で架電・受電履歴が残るので対応者がすぐにわかり、リモート対応に適していて非常に便利」という意見をもらっています。
受電数と架電数を集計して、週次で部署共有していますが、「今後はHubSpot（CRMツール）と連携してさらに有効活用していきたい」と、将来性をとても感じているようです。
----HubSpotの連携、簡単ですのでぜひしていただきたいです！ CRMに接続させると、CRM側で「それぞれのお客様から何件お電話いただいてるか」がわかったり、CRM上に通話録音をお客様ごとに溜めていただりと、さらに便利になります。
ありがとうございます。そういった意味でも、UPLINK事業推進部はDialpadを導入したことで働き方そのものをワンステップ、ツーステップ進めることができました。
「今までは開発なので、同一のオフィスの場で仕事した方が効率が良いと思い込んでいたが、リモートにした方が業務効率が圧倒的に高い。Dialpadのおかげで今まで気づかなかったことに気づけた」と話していました。数値をもとに生産性が非常に高まっていることを可視化できているので、「部署の働き方そのものが進化した」と責任者は喜んでいましたね。
----今後検討しているDialpadの活用などはありますか？
ITSという、お客様向けの決済ソリューションを提供している部署があるのですが、ここでは商材に関するお問い合わせ内容が多岐にわたっており、かつそれぞれ専門的な対応が必要なので、今後はDialpadの自動音声ガイダンス機能（IVR）を活用して、業務の効率化を図っていきたいと検討しています。
小川がマネジメントしている営業部隊でも、若手中心にテレアポするときに、「テレアポの内容をレコーディングしたい」という話が出ているようです。Dialpadを普通の電話の機能として使うだけでなく、録音した自分の声のトーンや内容を聴くことで、自省を促し、営業のトレーニングに活かしたいと話しています。
----最後に、今後の目標をお聞かせください。
USEN-NEXT GROUP では、完全フリーアドレスを目指していて、固定電話の廃止や働く場所をより自由に選択できる「ワークスタイルイノベーション」の実現に向けて取り組んでいます。そのためにも、Dialpadの積極的な導入が今後も必要になってくると思うので、より効率的な運用ができるよう、引き続きサポートいただけたら幸いです。
----本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。