「パソコンでの電話応対によりハンズフリーが可能になり、業務効率が2倍、架電数は1.5倍に。リーズナブルな価格で多機能なのも導入の決め手に。」
----はじめに、岩田さまにお話を伺いたいと思います。まず、Dialpadの導入に至った背景を教えていただけますか？
元々当社では固定電話が1つしかなく、1つの電話機をみんなで使用していました。事業拡大に伴い、問い合わせが増えてくると1回線での対応に限界を感じるようになりました。電話回線を増やすことを検討するにあたり、電話機だと受話器を持ちながらの応対に煩わしさも感じていたため、CTIを検討することにしました。調べていく中でDialpadの存在を知り、要件も価格も満たしていた為、導入を決めました。
----ありがとうございます。検討段階で他社さんとも比較検討されましたか。要件とは具体的にどのような内容だったのでしょうか。
はい。そもそも使い勝手や働き方を考えると固定電話を増やしていくことは考えられなかったので、初めから検討しませんでした。それまでの回線は家庭用配線を引いていたこともあって、置ける場所が固定されていました。それが私のデスクだったのですが、電話があると私が受けて、子機を担当者に手渡す、というマニュアル作業を続けていました。工事をして配線を増やすということもやりたくなかったので必然的に既存のPBXではなくCTIへの置き換えに選択肢が絞られました。
また、顧客管理ツールとしてSalesforceを使っていたので、連携できることが必須要件でした。Dialpadは、価格面でも他のサービスと比較しても断然安かったので、そこも大きな決め手となりました。
1ユーザー月額1,000円ちょっと*でこれだけの機能を揃えたソリューションというのは他になく、魅力的でした。
*PROプラン(050)ご利用で月額1,300円
----業務における”電話”の役割や位置付けはどのようなものなのでしょうか。
事業を始めた頃は前述した形で1回線でもなんとか間に合っていましたが、実は我々のお客様対応の大部分を電話が占めています。問い合わせから商談までその9割が電話でのコミュニケーションです。最近ではWEB会議ツール等も色々ありますが、当社のお客様の中には、ITツールを十分に揃えていなかったり、使いこなせていない方もまだまだ多くいらっしゃいますので、お客様とのコミュニケーションには電話が必須になっています。
----多様なコミュニケーションツールが増える昨今ですが、従来からある”電話”の需要はなくならないと言えますね。
そうですね。やはり当社では”電話”がないと業務が成立しないといえます。Dialpadは、お客様との繋がりとして従来の電話機能はもちろん継続しつつ、連携機能で生産性の向上やコミュニケーションの幅も広げてくれます。自社内ではSlackチャットも活用しており、シーンに応じたツール選択でコミュニケーションをしています。Dialpadとの連携で不在着信をSlackで確認することもできています。
----SalesforceだけでなくSlackとの連携も活用いただいているのですね。連携機能以外にDialpadの機能で有用な点はありますでしょうか。
まずひとつとして、複数の社員で電話を取れる、というのが大きなメリットです。問い合わせの電話がほとんどなので、窓口として全ての電話に出る、というのが前提です。はじめにお話した通り、それまでは固定電話1回線でしたので、全ての電話を受けることも難しかったですし、回線を増やしたとしても取り逃がしてしまうケースも発生し得ると思います。Dialpadであれば、電話をとることができなかったとしても、いつ、誰から、誰に、かかってきたかが全て可視化されますので、電話の取り逃がし=機会ロスになることはなくなります。折り返しの対応も早くできるようになり非常に便利です。
それから、録音機能も活用しています。問い合わせへの応対やカウンセリングが電話内容として多いので、受け答えやお客様への回答として最適な電話応対ができていたか、ということを録音機能で後から確認することが可能です。自身での振り返りやフィードバックだけでなく、新人研修としても使えるので重宝しています。
IVR機能も活用していきたいですね。今はまだ整えきれていない部分もありますが、色々な事業を展開していることを踏まえ、IVRで電話の問い合わせをきちんと振り分けできれば業務の効率化に繋がると考えています。
アナリティクスももっと活用していきたい機能のひとつです。通話記録が全て残り、分析されるのでメンバーがそれぞれカウンセリングにどのくらいかかっているのか？も確認できます。今後のVoice Intelligenceにも期待したいですね、キーワード分析等でお客様からどういう問い合わせが多いのか？どのような質問が多いのか？も確認できるようになれば、業務の効率や質もさらに向上していきます。
----多様な面からDialpadを活用いただき嬉しいです。Dialpadを導入して一番良かった点は何でしょうか。
業務効率の向上ですね。機能的な面での業務改善に加え、何よりPCでも電話が受けられ、ハンズフリーで対応できることが生産性の向上につながっています。これまでは、片手に受話器、片手でペンを持って手書きでメモ書き、電話後にそのメモを文字に起こす、という作業を行っていました。今では電話応対しながらPCにメモを残したり情報の確認をしたりできるので作業効率がそれまでの2倍になっています。
----ありがとうございます。
----カスタマーサクセスご担当の鈴木さまにもお話を伺いたいと思います。Dialpadを導入して良かった点を教えてください。
まず一番は、PCで尚且つハンズフリーで電話が受けられることですね。これは本当に有り難いです。お客様からの問い合わせの一次受けを担当していますが、電話応対しながらお客様の情報を確認、共有できますし、社内の担当者に繋ぐ場合もその場で担当者のカレンダーを確認しながらお客様とアポが取れます。
転送するときも相手のステータスが一目でわかるので、転送可否をすぐに判断できるのが嬉しいですね。
私の業務内容は、簡単にご説明しますと、問い合わせの電話を受ける、内容を伺う、担当者に繋ぐ、現状の確認も行う、といったフローになります。その内容をメモし、まとめて、スケジュールを確認し、進捗をトラッキングするところまで行っていますが、情報共有のスピード感と正確性が求められます。これまでは全てがバラバラでひとつひとつ手作業でやっていましたが、今ではDialpadがあるので全ての作業がシームレスに、かつ効率的に行えます。スピードも正確性も上がっています。生産性の向上で架電数もこれまでの1.5倍になりました。
----業務効率が上がることはもちろんですが、架電数の増加など具体的な成果向上につながっているのも嬉しいですね。その他の機能で良い点はありますでしょうか。
Salesforceとの連携機能はとても役立っています。お客様の情報を毎回確認したり、登録をいちから行うことなくチェックできているのが便利ですね。
ボイスメール(留守番電話)の機能も非常に重宝しています。今は受ける人数が少ないので、どうしても全ての電話に出られないタイミングというのがありますが、ボイスメールが残されると、文字起こしされて可視化されますし、メールでも内容が届くので、対応を早く行うことができています。
企業によっては電話番のために会社にいなければいけない、ということもあるかと思いますが、Dialpadがあればどこでも電話が取れますので電話番は必要ありませんし、機会ロスも大きく減らせます。
----これからDialpadにより期待したいことはありますでしょうか。
やはり、Voice Intelligenceの文字起こし機能です。お問い合わせは、内容も幅広く、個人で回答しきれないことも多くあります。その都度、担当者と確認してから回答していますが、文字起こし機能で内容が自動でメモとして残り共有されるようになれば、業務効率もさらにアップすると思います。聞き逃しやメモ忘れもなくなり情報共有の精度も上がっていくと思います。
----鈴木さま、ありがとうございます。
----改めまして、岩田さまにお伺いします。働き方についてはいかがでしょうか。何か変化はありましたか。
はい。まずこの新型コロナウイルスの影響下でリモートで電話を取れるというのが本当に大きいですし有り難く思っています。最初にお話した通り、業務の中で電話は大きな役割を占めていますので、社員が自宅でも電話に出てお客様対応ができるというのは非常に有り難いですね。業務を継続できる、効率が上がるというのもそうですが、何よりもこの状況下で社員の安心、安全を守れる。これが一番大事ですし、会社として大きなメリットです。
今後の展望としてですが、それまで優秀に働いていた人が、結婚や引越し、出産で退職せざるを得ない、というパターンが日本企業の中では多くあったと思います。一度引退して子育てもしながら、でもまたできる範囲で働きたい、という優秀な潜在人材は多くいると思うんですね。今後社会全体の働き方もシフトし、そういう人材が市場に乗ってくるはずです。
従業員に働く場所や時間を自由に選択できる権利を与えられれば、そうした人材の獲得もできます。
Dialpadを導入したことにより働く場所が固定される必要がなくなりました。当社でも柔軟な働き方を提示して、間口を広げて、より優秀な人材を確保していけるようになれればと思っています。
また、コールセンターの構築に対しても同じことが言えますよね。これまではどこか一箇所に物理的な”センター”を構築して、そこにみんなが集まって電話応対するのがスタンダードでしたが、Dialpadがあれば”仮想センター”を構築してチームが作れます。沖縄からでも北海道からでもメンバーとして働いてもらえるようになります。
そうしたことも今後実現していきたいですね。
----ありがとうございます。会社の働き方シフトや、何より社員の皆様が安心して働ける環境を作られていることにDialpadが貢献できて大変嬉しく思います。
（Twitterでも絶賛いただきました！ありがとうございます！）
----岩田さま、鈴木さま、本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。
