こんにちは！
Dialpad Japan マーケティングチームです。
梅雨突入で夏が待ち遠しい季節ですね。
Dialpadがあれば雨の日の通勤も回避できるかも？:)
本日は、移動に新たな価値を創造し続けている “ WILLER株式会社様 “ の導入事例インタビューです。Dialpad日本上陸の初期段階から導入いただいております。
Dialpad導入から現在に至るまでの運用をいただいているご担当者の深田さまと、執行役員荒木さまにもご同席頂き、導入経緯と運用実績についてお話を伺いました。
「使いやすいUIと豊富なアナリティクス機能に細やかな設定、単なる電話ツール以上の価値を実感している」
----貴社のサービスの概要を教えてください。
移動を主体とした社会貢献度の高いビジネスを始めるため1994年に起業しました。
快適でローコストな高速バスネットワークや鉄道、レストランバスなど、移動に新たな価値を創造し続け、2018年にはシンガポールにWILLERS PTE. LTDを設立。ASEANや日本での自動運転やライドシェアサービスなど、IT・マーケティングを活用しながら、次世代モビリティを意識したモビリティサービスの進化に挑戦しています。
国内では、北海道での「観光MaaS」や京都丹後鉄道の「生活MaaS」にも取り組んでいます。
----Dialpadのご担当者である深田さまの社内での業務内容・ご担当範囲について教えてください。
オフィスマネジメント部の管理職として、いわゆる「総務」全般を担当しています。社内のITツールに関していえば、選定・運用・定着等をワンストップで担当しています。加えて、会社全体のセキュリティポリシーや運用ルールを規程として整備するとともに、行政が定めた情報セキュリティガイドラインに基づき、社員への教育も実施しています。
Dialpadは通信インフラの基本となることから、導入時のオリエンテーションはもちろん、FAQの作成、問合せフローの確立等を念入りに行いました。現在でも常にPDCAを回しながら、社員に有効活用してもらえるよう尽力しています。
----Dialpad導入の背景を教えてください。
東京オフィスを新宿から品川に移転することがきっかけでした。当時他社のIP電話を使用しておりましたが、通話品質があまりよくなかったことと、高価なPBXの設置管理が依然として必要であったことをネックに感じておりました。様々なサービスを比較検討する中でDialpadの試験導入を行い、品質やユーザビリティが非常に良いと感じましたので導入を決定致しました。Dialpadであれば全てクラウドで完結できるので、PBXを持たずともIVRや営業時間の設定等、電話周りに必要な機能もブラウザで完結します。また、品質に関しても既存のものより向上する点を評価しました。新オフィスはフリーアドレスを採用しており、社員それぞれがどこからでも発着信できる点も魅力的でした。
----導入されているのは貴社のどのような部門の方でしょうか？
国内WILLERグループのマーケティングや営業、事務担当者からまずユーザー割り当てをしています。今後は順次、全国の営業所や海外オフィスにも導入していきたいと思っています。
----導入時の様子、また社内の反響はどうでしたか。
オフィス移転に伴い、フリーアドレス化するということで、社員にとってオフィスの業務環境そのものがガラッと変わるというタイミングでもありました。
デスクがなくなり、固定電話がなくなり、業務環境が変わって「ワークスタイルが大きく変わります」、変わることによって「これだけ働きやすくなります」という話がまずあって、社員にとってのメリットや会社として社員に期待する「新しい働き方」についての教育をまず移転前に行いました。「新しい働き方」のツールの一つとして”Dialpad”という新しい電話を導入しますという説明を行いました。
BYODでの利用やデバイスの制約がないため、フリーアドレスとの親和性が非常に高く、社員にとってどれだけ利便性が上がりフレキシブルに働けるかというポジティブな変化について毎週行われる全社会議等を使い、ユーザー全員に理解してもらえるよう努めました。
移転後も実際に使用できているかどうか、担当者として新オフィスでチェックとサポートを行いました。最初は少人数から導入を始めましたが、徐々に導入ユーザー数を増やし、またユーザーが使い慣れてくると社内での口コミも広がりました。導入当初は社員にとってはこれまでと全く違う電話環境に不安もあったようですが、「意外と使い勝手がよい」「思ったよりも良いツール」というようなポジティブな口コミが出てくるようになり、そうした声やFAQも含めて移転前と同様に朝会等を利用してDialpadについて新オフィスのユーザー全員でシェアする時間をたくさん設けました。
----導入したことで実際に社内ではどのような変化がありましたか？
電話に関してのKPIが高まりました。PCでもモバイルでもシームレスに使用できて、ハンズフリーでの通話が可能になったので、各々メモを取ったり資料を参照したりできるようになり、結果的に業務の生産性・効率性が向上し、さらには精度も上がりました。
また、社内でのコミュニケーションも活性化しました。Dialpadは常時立ち上がっている状態で電話だけでなくチャットも使用できるので、社員同士のコミュニケーションがチャットにより盛んになりました。アナリティクス機能では、コール数やメッセージの利用数が確認できるので、活用度を確認できるのも良いです。UIも非常に見やすく、操作性が良く、誰でも利用できるようになっています。そこもDialpadを評価するポイントです。
----社内ユーザーは一般社員だけでなく役員にもお使い頂いているのですよね。役員さまにとっての使い勝手はいかがでしょうか
（執行役員: 荒木さま）
よく利用しています。通常の電話との違いも感じません。私は外出が多いのですが、私のように外出や移動が多い立場にはBYODで使えるというのは非常にありがたいです。スマートフォンは社用と私用を二台持ち歩く必要がなくなりましたし、先方に複数の電話番号を伝える必要もなく、そうしたところにDialpadの優位性を感じます。ツールとしても非常に使いやすく導入から1週間ほどでスムーズに使いこなせるようになりました。
---導入前には予期していなかった変化や良い効果はありますか？
利用状況が可視化されることで、各人の生産性への意識が向上したことです。
特にコールセンターでは、KPIの把握に役立っています。架電を中心としたコールセンターを複数持っていて、Dialpadを導入している部門とDialpadが未導入で他社IP電話を使用しているチームがあります。DialpadはIP電話としての安定性が高いということもあり、現場スタッフの声を聞いても、Dialpadで効率性が高まっているとのことで大変好評です。アナリティクスを使用できたり、通話録音機能でログが蓄積されるので、それを利用してモニタリングや新人教育というところでも非常に有効に使えています。応答率も取れるのでそこを集計してデータ活用しています。
また、当社の事業展開スピードへのフィット感は予想以上です。たとえば、当社では「グループ番号」を活用し、臨時コールセンターを立ち上げることがあります。Dialpadであれば、電話番号取得からメンバーのアサインまで、ほんの数分で完了します。
このようなスピード感は、社内リソースの有効活用はもちろんのこと、お客様へのサービス向上につながるものと考えています。
----ご担当者の深田さまとしてのDialpadに感じる良い点はありますか
管理画面が使いやすいです。設定機能としてもプライバシーモードや着信鳴動時間の設定が簡単にできる点も良いです。また、サーバーレスでクラウド上で完結するシステムというのも魅力ですね。アナリティクスやレポート機能が豊富であることと、サポートの対応が良く迅速なことも非常に助かっています。海外からのアクセシビリティが良い点も、シームレスに稼働できることと通信費が抑えられるという点でもメリットを感じています。
----今後Dialpadにどのような期待をされていますか
グローバル展開をさらに進めていきたいので、Dialpadのボーダーレスで安定した通信ができる点に非常に魅力を感じています。スピード感のある事業展開において欠かせない通信インフラの整備も、Dialpadであれば時間も工数も掛からずスムーズに行えるので、そうしたところに期待を寄せています。
また、新機能のリリースにも期待しています。音声認識やリアルタイムでの文字起こし機能も非常に注目しており、通話録音をした上で、それがスクリプトとして活用できるということで人間の工数を減らしていけるということ、そうしたところでも電話機能以上の価値が得られると思うので、より一層活用していきたいと思っています。
----ありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。